1 Доступ к локальной вычислительной сети (оборудование Заказчика). 1Описание услуги




Скачать 98.19 Kb.
Дата22.09.2016
Размер98.19 Kb.

Приложение №1.5. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.

1.5. Доступ к локальной вычислительной сети (оборудование Заказчика).

1Описание услуги


Обеспечение пользователей, находящихся на территории организации-заказчика, возможностью доступа к существующей локальной сети.

2Состав услуги и перечень работ




Составляющая услуги

Обязательная составляющая

Может быть заказана дополнительно

1

Обеспечение функционирования локальной сети






2

Администрирование учетных записей пользователей






3

Консультирование пользователей






4

Учет программных и аппаратных компонентов локальной сети






5

Экстренный вызов специалиста для обеспечения функционирования локальной сети






6

Проведение ремонтных работ локальной сети






7

Подключение пользователя к существующей инфраструктуре






8

Устранение неполадок в функционировании кабельной системы, исключая ремонты






9

Мониторинг локальной сети





3Описание составляющих услуги и работ

    1. Обеспечение функционирования локальной сети


Обеспечение функционирования локальной сети включает проведение регламентного обслуживания аппаратной и программной части локальной сети. Регламентное обслуживание аппаратной части состоит из профилактического обслуживания серверного и сетевого оборудования, периодической проверки эксплуатационных условий и параметров, таких как режим работы компонент, состояние индикаторов, функционирование серверных систем.

Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе ЛВС. На основе анализа производится диагностика причины инцидента и выявляется способ решения.

Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю указывается правильная последовательность действий с ЛВС для выполнения своих функций.

В случае выявления ошибок в работе аппаратной части АРМ или базового набора ПО, которые препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках другой услуги (Поддержка АРМ).

В случае выявления ошибок в работе аппаратной части ЛВС, которые препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках другой составляющей услуги (Проведение ремонтных работ локальной сети).

    1. Администрирование учетных записей пользователей

Производится создание, изменение, блокирование, удаление учетных записей пользователей Заказчика для доступа к локальной вычислительной сети. Создание учетных записей пользователей производится в соответствии с заявкой на создание учетной записи регламентированной формы.

    1. Консультирование пользователей


Оказание консультаций, информирование пользователей о возникающих изменениях. Консультации делятся на технические и методические.

В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах работы с локальной вычислительной сетью.

В рамках методических консультаций пользователю оказывается помощь о применении локальной вычислительной сети в бизнес-процессе.

    1. Учет программных и аппаратных компонент локальной сети


Услуга включает учет, предоставление информации о конфигурации и местоположении обслуживаемых компонент локальной вычислительной сети по запросам Заказчика.
    1. Экстренный вызов специалиста для обеспечения функционирования локальной сети


Услуга предоставляется при необходимости поддержки ЛВС в периоды времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.
    1. Проведение ремонтных работ локальной сети


В рамках услуги производится комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования и восстановления или замене его отдельных компонент.

Ремонт оборудования производится по согласованию с Заказчиком после проведения экспертизы экономической целесообразности ремонта.

В случае если срок гарантийного обслуживания оборудования не истёк, оборудование направляется в сертифицированный производителем сервисный центр или возвращается поставщику данного оборудования.

    1. Подключение пользователя к существующей инфраструктуре


Производятся работы по подключению пользователя к локальной вычислительной сети Заказчика. Работы включают в себя анализ технической возможности организации точки доступа к локальной вычислительной сети, установку и настройку оборудования ЛВС, коммутацию кабелей, настройку параметров автоматизированного рабочего места, создание учетной записи и корректировку списков доступа.
    1. Устранение неполадок в функционировании кабельной системы, исключая ремонты

В случае обнаружения неполадок в функционировании СКС зданий производятся работы по перекоммутации кабельных линий локальной вычислительной сети в кроссах и абонентских розетках, обжим кабелей и разводка кабелей в кроссовых панелях, замена абонентских патч-кордов в случае их неисправности. Услуга не предполагает замену существующих и прокладку резервных кабельных линий.

    1. Мониторинг локальной сети

Выполняется управление, настройка и обеспечение мониторинга активного оборудования локальной сети. Установка аппаратного и программного обеспечения, настройка, техническая поддержка, обновление версий и обеспечение работы локальной сети в рамках заложенного функционала.





4Уровни обслуживания


Наименование параметра услуги

Уровни обслуживания

Комментарий

SL1

SL2

SL3

Время и график работы сервиса

Время предоставления доступа – круглосуточно


Время предоставления доступа – круглосуточно

Время предоставления доступа – круглосуточно

За исключением периодов проведения регламентных работ, согласованных с Заказчиком

Время и график обслуживания

Для выполнения запросов по устранению сбоев – круглосуточно, ежедневно.

Для запросов на обслуживание

с 9-00 до 18-00

(Аппарат)

с 8-00 до 17-00

(филиалы)

в рабочие дни.



Для выполнения запросов по устранению сбоев -

с 9-00 до 18-00

(Аппарат)

с 8-00 до 17-00

(филиалы)

в рабочие дни.


Для запросов на обслуживание

с 9-00 до 18-00

(Аппарат)

с 8-00 до 17-00

(филиалы)

в рабочие дни.


Технологический перерыв с 13-00 до 14-00 (Аппарат)

с 12-00 до 13-00 (филиалы)



Для выполнения запросов по устранению сбоев -

с 9-00 до 18-00

(Аппарат)

с 8-00 до 17-00

(филиалы)

в рабочие дни.


Для запросов на обслуживание

с 9-00 до 18-00

(Аппарат)

с 8-00 до 17-00

(филиалы)

в рабочие дни.


Технологический перерыв с 13-00 до 14-00 (Аппарат)

с 12-00 до 13-00 (филиалы)






Время устранения инцидента

Не более 8 часов

Не более 12 часов

Не более 16 часов




Допустимое количество инцидентов с превышением времени устранения инцидента

Не более 1 на 20

Не более 1 на 10

Не более 1 на 6




Время реакции на запрос на обслуживание

Не более 4 часов

Не более 6 часов

Не более 8 часов



5Условия и параметры предоставления услуги

    1. Параметры предоставления услуги

Нет.

    1. Необходимое программное обеспечение


Заказчик предоставляет дистрибутивы и лицензии (в том числе и клиентские) на необходимое программное обеспечение для обеспечения функционирования сервиса в соответствии с утвержденным стандартом.
    1. Необходимое аппаратное обеспечение


Заказчик предоставляет необходимое оборудование для обеспечения функционирования сервиса в соответствии с утвержденным стандартом. Заказчик предоставляет СКС из расчета «один порт – одно устройство».
    1. Условия эксплуатации оборудования


Заказчик обеспечивает условия эксплуатации серверов и оборудования доступа в соответствии с эксплуатационной документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.
    1. Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям


Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными АРМами соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания, приведенному в разделе №4.

Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными АРМами в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних регламентирующих документов.




    1. Необходимые обеспечивающие услуги


  • Поддержка автоматизированного рабочего места;
    1. Прием и обработка запросов пользователей


Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону, электронной почте или другими регламентированными способами.

Порядок подачи запросов пользователей определен в «Типовом регламенте подачи заявок» (Приложение №7 к настоящему Договору).

Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа приведены в разделе №4.

    1. Другие условия


Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в помещениях с установленными АРМами, серверами и активным сетевым оборудованием, не менее чем за 24 часа до начала производства работ.

Заказчик обеспечивает наличие круглосуточного электропитания, изолированного контура заземления в аппаратных (серверных) помещениях и в местах установки активного сетевого оборудования и серверных компонент


6Отчетность по услуге


Наименование отчетного документа

Комментарий

Отчет об объеме и качестве оказанной услуги

  1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений (мест возникновения затрат)

  2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание за период по типу (классификации)

  3. Количество и краткая информация о зарегистрированных и выполненных заявках и запросах на обслуживание на конец отчетного периода

  4. Количество и краткая информация о зарегистрированных и разрешенных инцидентах на конец отчетного периода

7Нормативные ссылки


Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания услуги:

  1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы «ЛУКОЙЛ»;

  2. Перечень программных и технических средств, обязательных и рекомендуемых для применения при разработке, усовершенствовании, внедрении и эксплуатации информационных систем в организациях группы «ЛУКОЙЛ».






База данных защищена авторским правом ©infoeto.ru 2016
обратиться к администрации
Как написать курсовую работу | Как написать хороший реферат
    Главная страница