__________________________________
Система электронной очереди
«ДАМАСК»
Описание
Введение
Данный документ содержит предложение по реализации системы электронной очереди «ДАМАСК», позволяющей повысить эффективность управления потоками клиентов организации.
Основными задачами, на решение которых направлен данный проект, являются:
-
Распределение и оптимизация потоков клиентов;
-
Сокращение времени обслуживания клиентов при повышении качества работы операторов;
-
Улучшение условий работы персонала;
-
Получение оперативной информации о текущей работе каждого оператора;
-
Получение статистической информации в виде таблиц, графиков, диаграмм за различные периоды времени о работе организации в целом и каждого оператора в отдельности. Что позволяет эффективно оценивать и планировать работу организации.
Система «ДАМАСК» уже успешно работает в ряде государственных и коммерческих организаций, что позволяет говорить об её соответствии к требования к современным системам обслуживания.
Предлагаемое решение базируется на использовании программного комплекса «ДАМАСК», разработанного Группой компаний АСК.
Главным преимуществом использования данного комплекса, является возможность его установки и функционирования практически на любом оборудовании (требования минимальны).
В данном документе содержатся описание системы, реализуемые функции, требования к используемому оборудованию, цены, условия поставки и гарантийные обязательства.
Краткое описание системы
1.1Компоненты системы и их роли
3.1.1. Система представляет комплекс взаимосвязанных модулей, реализующих соответствующие группы функций:
-
ПО «Блок управления системой»;
-
ПО «Виртуальный пульт операторов» (на ПК специалистов);
-
ПО «Администратор системы»;
-
ПО «Администратор зала»;
-
ПО «Ответственного руководителя»;
-
ПО «Конфигуратор графического интерфейса системы»;
-
ПО «Модуль построения отчетов»;
ПО «Блок управления системой» - компонента, обеспечивающая функционирование системы в целом, изменение конфигурации рабочих мест в режиме “P&P”;
ПО «Виртуальный пульт оператора» - программное обеспечение, позволяющее вызывать следующего посетителя, повторять вызов и откладывать вызов на заданный промежуток времени, а также видеть информацию о посетителе и список вопросов, с которыми он обратился. При необходимости можно выключить пульт, при этом обслуживание на рабочем месте прекратится, например, на обеденное время или на время передачи смены. Также, с пульта оператора, возможно, перенаправить посетителя к другому специалисту в порядке очереди;
ПО «Администратор зала» - программная компонента, позволяющая контролировать текущую ситуацию по обслуживанию посетителей, производить переназначение специалистов на работу с теми или иными вопросами, открывать новый день, останавливать или запускать работу зала, просмотр и изменение расписания работы специалистов, изменение перечня вопросов и групп вопросов;
ПО «Администратор системы» - программная компонента, позволяющая формирование списка и конфигурирования периферийного оборудования, формирования списка вопросов, диагностика элементов системы, защита он несанкционированного доступа;
ПО «Ответственного руководителя» - программная компонента, позволяющая просмотр информации по обстановке в зале и работе специалистов в реальном масштабе времени на рабочие места руководителей учреждения;
ПО «Модуль построения отчетов» - программная компонента, позволяющая строить отчеты в табличном и графическом виде.
ПО «Редактор графических интерфейсов» - программный инструмент для самостоятельного конфигурирования состава, места размещения и вида информации на главном табло, табло оператора и на талоне. Позволяет выводить текстовую информацию, графику, бегущую строку и видеоролик, а также позволять настройку изображений с соответствии с фирменным стилем учреждения.
ПО «Модуль построения отчетов»- Модуль построения отчетов системы обеспечивает:
-
возможность выбора данных за любой необходимый промежуток времени;
-
необходимые параметры предоставления статистических данных в соответствии с требованиями учреждения;
-
наличие статистических данных в табличной и графической форме.
3.1.2. В составе системы выделяются следующие технические компоненты:
Информационное табло – расположенное в зале обслуживания в удобном для обзора месте должны позволять посетителю следить за состоянием очереди и контролировать свое положение. На табло должен выводиться номер посетителя и номер окна, к которому ему необходимо подойти. Также, в соответствии со спецификой учреждения, оно может быть настроено на вывод разнообразной информации, в том числе в виде бегущей строки. В качестве табло должна быть использована плазменная или lcd панель, а также светодиодные табло;
Блок выбора услуг и печати номерных талонов - номерковый автомат, выдающий талоны посетителям. Возможно использование любого сенсорного терминала, напольного или настенного исполнения. Оснащенный сенсорным экраном Блок должен позволять быстро выбирать услуги простым нажатием пальца, а использование авто подсказок должно позволять сделать это без замешательства;
Рабочее место оператора - рабочее место оператора, оборудованное ПК любой конфигурации (необходимо для работы с ПО «виртуальным пультом оператора»), сканером штрих кода для точной идентификации подошедшего посетителя и уменьшения времени работы с посетителем;
1.2Комплектация системы
В зависимости от пожеланий Заказчика система может комплектоваться следующими способами:
-
Комплектация с сигнальными лампочками (рис.1.)
-
Комплектация с мониторами (рис.2.)
-
Комплектация с светодиодными табло и кнопочным терминалом (рис.3.)
Рис1. Комплектация с сигнальными лампочками
Рис2. Комплектация с мониторами
Рис3. Комплектация с диодными табло и кнопочным терминалом
1.3Описание функционирования
Посетитель подходит к пульту выбора вопросов и выдачи талонов и формирует группу вопросов, нажимая соответствующие клавиши. Выбираемые клавиши подсвечиваются другим цветом. Повторное нажатие на подсвеченную клавишу отменяет выбор вопроса и клавиша гаснет.
Вопросы сформированы в группы, объединяющие несколько операций под одним логическим названием. Это сделано для того, что бы сократить время выбора посетителем перечня вопросов. Перечень вопросов, а так же состав групп операций, соответствующих вопросам может быть изменен в любое время с рабочего места администратора системы.
Сформировав список вопросов, посетитель нажимает клавишу «Получить талон». Пульт выбора вопросов выдает ему талон, на котором напечатан список вопросов, индивидуальный номер очереди посетителя и штрих-код, соответствующий этому номеру, а так же любая другая информация (рекламного характера, или расписание работы офиса). Так же на талоне напечатаны инструкции посетителю, что он может сделать в период ожидания очереди, для ускорения процесса обслуживания (заполнить бланки, подготовить документы и пр.)
Посетитель проходит в зону ожидания и следит за информационным табло и слушает сообщения «автоинформатора».
На рабочем месте оператора (оператора), установлен компьютер со сканером штрих-кода. На компьютере запущена программа «Пульт электронной очереди ДАМАСК», которая позволяет:
-
Вызывать следующего посетителя;
-
Повторять вызов еще раз (если тот не подошел);
-
Отложить обслуживание посетителя;
-
Перенаправить посетителя в другое окно;
-
Открыть или закрыть рабочий день;
-
Приостановить работу.
Сканер штрих-кодов, установленный на рабочем месте оператора (оператора) позволяет:
-
однозначно идентифицировать посетителя по номеру, тем самым корректно вести учет о том, сколько человек ушли из очереди и не создавать путаницы в номерах;
-
оператору получать предварительный список интересующих посетителя вопросов и в зависимости от этого продуктивно строить общение c ним.
Список вопросов, по которым может работать тот или иной оператор задается с рабочего места администратора системы и может быть изменен в любой момент времени.
Система пригашает посетителя сообщением автоинформатора:
«Посетитель номер 34 пройдите к стойке 2 повторяю, посетитель номер 34 пройдите к стойке 2.
Сообщение автоинформатора дублируется на информационных табло сообщениями аналогичного содержания.
Приглашенный посетитель подходит к рабочему месту оператора и передает ему талон для регистрации. Регистрация производится считыванием штрих-кода, нанесенного на талон сканером штрих-кода, подключенного к рабочему месту оператора.
Номер приглашенного посетителя и номер подошедшего посетителя отображаются в рабочем окне программы. Если номера не совпадают, то оператор должен отказать гражданину в приеме. Если номера не совпадают, то в рабочем окне программы отображается информация о подошедшем гражданине, по каким вопросам он подошел и.т.д. Ориентируясь на эту информацию, оператор может правильно проинформировать посетителя о его месте в очереди.
Если подошел не тот посетитель или не подошел никто, оператор нажимает клавишу «Повтор».
Если к оператору не подошел вызываемый посетитель и после повторного вызова, то оператор должен нажать клавишу «Отложить». В этом случае система переносит номер вызываемого посетителя в отложенную очередь. После этого система выжидает определенное время (например, 10 мин.) и повторяет вызов посетителя из отложенной очереди. В этом случае сообщение автоинформатора будет следующим:
Повторный вызов для посетителя номер 34 пройдите к стойке номер 2 ! Повторный вызов для посетителя номер 34 пройдите к стойке номер 2 !
Если к оператору и после этого сообщения не подошел вызываемый посетитель, оператор снова нажимает клавишу «Отложить». После этого система удаляет номер посетителя из очереди.
Таким образом, у посетителя есть три шанса попасть на прием к оператору в свою очередь: услышав первое приглашение, услышав повторное приглашение, после того как оператор нажмет клавишу «Повтор», услышав третье приглашение, которое система сделает через 10 мин. Если все-таки посетитель по тем или иным причинам пропустил свою очередь, то он должен взять новый талон, или обратиться к администратору площадки, для постановки обратно в очередь.
В случае, если номер приглашенного и номер подошедшего посетителя совпал, то система выводит на сенсорную панель список операций, по которым может быть обслужен посетитель. Завершить обслуживание оператор может нажатием клавиши «Следующий». При этом на экране появляется основная панель работы оператора (оператора).
Ядром системы является программный комплекс «ДАМАСК». Все ранее перечисленные компоненты работают под управлением данного программного обеспечения.
Программный комплекс «ДАМАСК»
1.4Архитектура программного обеспечения
В системе используется архитектура "клиент/сервер" с использованием современных программных решений, обеспечивающих ее открытость, расширяемость и высокую надежность.
Технологическое ядро – обеспечивает выполнение логики процессов подсистемы;
Интерфейс – обеспечивает представление требуемой информации от системы и средства управления ее работой;
База данных – содержащая информацию, обрабатываемую технологическим ядром и представляемую пользователю посредством интерфейса.
1.5Функциональные возможности
Единый сервер сети. Возможность вести отчетность по всем офисам вне зависимости, где территориально они расположены, а также менять общие настройки при изменении требований к обслуживанию.
Модульность. Существует возможность наращивать систему, не останавливая ее работу. Каждое устройство в системе имеет уникальный идентификатор, является самонастраивающимся (технология «plug&play») и им можно управлять и конфигурировать с помощью системы администрирования.
Конструктор отчетов. Вы можете создавать любые отчеты, основываясь на статистических данных, которые автоматически поступают в систему.
Система сама контролирует конец рабочего дня и, в зависимости от настроек, контролирует процесс занятия очереди последним посетителем, основываясь на общестатистических данных, либо переносит очередность на следующий день.
Гибкая настройка всех интерфейсов системы. Позволяет с помощью программы конфигуратора конструировать интерфейсы для сенсорного номерного аппарата, центрального табло и табло операторов, а так же конструировать внешний вид талончиков с номером.
Логика выбора вопроса. Использование авто-подсказки и путеводителя по вопросам значительно облегчает посетителю процесс выбора сложносоставных вопросов, советует, какие документы следует заполнить и без оказания каких услуг оказание следующих невозможно.
Отложить процесс обслуживания до готовности посетителя. Если клиенту необходимо заполнить бланк, зарегистрировать что-то, ознакомиться с условиями и пр. существует возможность отложить обслуживание посетителя.
Интеграция с существующими информационными системами. Программное обеспечение «ДАМАСК» может быть интегрировано с любыми информационными системами.
1.6Специализированные возможности ПО
К специализированным возможностям системы, ориентированным на использование ее в организациях относятся:
Оперативное (on-line) перераспределение операторов – выявление наиболее востребованных на текущий момент вопросов и переопределение на этот участок оператора с участка, на котором нагрузка минимальна;
Возможность занимать посетителем несколько очередей – система контролирует текущую занятость посетителя решением одного вопроса при подходе его очереди по другому вопросу.
Возможность системы обслуживать несколько офисов организации на одной площадке – совмещение на одной площадке двух и более различных организаций.
Четкое и однозначное обозначение места, куда приглашается посетитель – с помощью табло или сигнальных ламп посетителю однозначно обозначается кабинет и оператор, к которому его приглашают.
Оперативный (on-line) контроль ситуации по работе с посетителями – представление информации о занятых очередях, о работе операторов, о работающих операторах как в пределах одной организации, так и по всей сети организаций.
Информирование дополнительной информацией – возможность на информационных табло во время ожидания осуществлять информирование об изменениях в налоговом законодательстве, времени работы организации, и др.
Удаленная запись через Интернет, SMS, Телефон (голосовой сервер). Постановка в очередь происходит удаленно при наличии выхода в Интернет, стационарного или сотового телефона по средствам сервисов системы. При желании на сотовый телефон посетитель может получать информацию о продвижении своей очереди.
Коммерческое предложение
1.7Условия поставки
Программный комплекс «ДАМАСК» поставляется ЗАКАЗЧИКУ на цифровом носителе (CD). (отдельно дистрибутив, отдельно документация, отдельно код)
В комплект поставки входит вся эксплуатационная документация («Руководство пользователя», «Руководство администратора» и т.д.).
Коммерческое предложение
Программное обеспечение
|
Кол-во
|
Стоимость, включая НДС.
|
Комплект программного обеспечения «ДАМАСК»
|
|
|
Дополнительная лицензия на 5 АРМ
|
|
|
Оборудование
|
|
|
Сервер системы с монитором
|
|
|
Главное табло
|
|
|
Крепление для главного табло
|
|
|
Табло операторов
|
|
|
Крепление для табло операторов
|
|
|
Сенсорный терминал (киоск) выбора услуг и печати талонов
|
|
|
Работы
|
|
|
Работы по внедрению системы электронной очереди "ДАМАСК"
|
|
|
ИТОГОВАЯ СТОИМОСТЬ
|
|
|
Техническая поддержка и гарантии
-
В рамках технической поддержки Исполнитель обеспечивает:
- Консультирование по вопросам эксплуатации системы ЭО:
- Диагностику и устранение эксплуатационных проблем:
- Уведомление Заказчика о выходе новых версий и исправлений Системы.
- Обучение на этапе внедрения группы пользователей (сотрудников):
- Дополнительное обучение группы пользователей (сотрудников):
- Подготовку последующих рекомендаций по развитию внедренной у Заказчика системы ЭО.
-
Гарантийный срок службы поставляемой системы составляет 1 год.
2.Сведения о разработчике
-
Группа компаний АСК имеет более чем 14-летний успешный опыт работы в области внедрения новейших технологий и методик информационной индустрии, и специализируется в области системной интеграции;
-
Группа компаний АСК имеет сертификаты и дипломы более чем от десятка производителей товаров и услуг, широко известных в компьютерном мире.
-
Группа компаний АСК имеет сертификаты на всю производимую продукцию и услуги, а также лицензию на работу с документами, содержащими государственную тайну.
-
Группа компаний АСК имеет центральный офис, расположенный в городе Екатеринбурге. Компания имеет также филиал в Тюмени Челябинке транспортные представительства в Москве и Калифорнии.
3.Сведения о поставщике
В компании «Эр-Стайл» накоплен большой опыт внедрения систем электронной очереди в многофункциональных центрах предоставления муниципальных и государственных услуг населению, центрах занятости, комитетах по управлению имуществом, офисах обслуживания городов: Ростов-на-Дону, Шахты, Новочеркасск, Таганрог, Батайск, Ставрополь, Краснодар, Волгоград, Майкоп и других. На территории ЮФО R-Style ввел в эксплуатацию уже порядка 20 подобных проектов.
Компания R-Style начала работу в Ростове-на-Дону в 1993 году. «Эр-Стайл» является эксклюзивным поставщиком Систем управления электронной очередью «ДАМАСК» в Южном Федеральном округе и предоставит Вам наиболее выгодные условия. Приобретая у компании R-Style программно-аппаратный комплекс системы электронной очереди, Вы дополнительно получаете качественную оперативную техническую поддержку в гарантийный период и по его истечении.
Контактная информация
Адрес поставщика: 344023, Ростов-на-Дону, пр. Ленина, 118А
e-mail: [email protected]
сайт: www.rostov.r-style.ru
телефон: (863) 293-91-93, доб. 115
Исакова Людмила – руководитель направления электронной очереди
Адрес разработчика: Екатеринбург, ул. 8 марта 5,
e-mail: [email protected],
сайт: www.dam.ask.ru , www.ask.ru
телефон: (343) 371 44 44 (многоканальный).
факс: (343) 371 55 55
Посмотреть подробную информацию по системе «ДАМАСК», и фотоотчеты по внедренным объектам можно на сайте: www.dam.ask.ru, www.rostov.r-style.ru
|