Есть только один босс покупатель

Крупные магазины самообслуживания стали появляться в нашем городе в последние три года.

Самый первый гипермаркет «Магнит» появился в Лазаревском в мае 2009 года. Через год, летом 2010-го, гипермаркет розничной сети «Магнит» открылся в Адлере (общая площадь магазина составила 16,5 тысячи кв. м, торговая – 8,6 тысячи кв.м, ассортимент – 13 тысяч наименований, из которых 68% – продукты питания).

Центр Сочи первым начал осваивать крупнейший по объему продаж российский ритейлер X5 Retail Group. В начале 2010 года компания Х5 открыла в Хостинском районе, у санатория «Светлана», первый супермаркет «Перекресток» (общая площадь супермаркета – 4231 кв.м, торговая – 1348 кв. м, ассортимент – 14 000 товарных позиций). В августе этого же года Х5 открыла в ТРЦ «Олимп» гипермаркет «Карусель» (общая площадь – 6234 кв.м, торговая – 4078 кв.м, ассортимент – более 12000 наименований товаров, продуктовые товары – 62%, промышленные – 38%).

В конце 2011 года у Краснодарского кольца заработал гипермаркет «Магнит» (ассортимент гипермаркета – 18 300 товарных позиций, из которых продукты питания составляют около 60%).

А динамично развивающаяся в России розничная сеть «О’КЕЙ» зашла в Сочи в августе 2012 года – гипермаркет (общая площадь – более 10 000 кв.м, торговая – 6700 кв.м, ассортимент – более 70 тысяч наименований, из которых 20% – продовольственные, 80% – промышленные товары) обосновался в ТРК «МореМолл».

Стоит отметить, что все три гипермаркета Центрального района Сочи: «Карусель», «Магнит», «О’КЕЙ» – расположены в непосредственной близости друг от друга, а потому готовы бороться за каждого покупателя, предлагая своим клиентам всевозможные акции и бонусные поощрения. «Магнит» и «О’КЕЙ» находятся в черте города, что делает возможным их посещение не только автовладельцами (для которых предусмотрены автостоянки с большим количеством машиномест), но и горожанами, готовыми приехать сюда общественным транспортом.

Вряд ли бы владельцам крупных торговых сетей был интересен город, пусть даже и курорт, в котором проживает около четырехсот тысяч человек, даже если в курортный сезон благодаря отдыхающим численность покупателей возрастает в два, а то и в три раза. Гипермаркеты – явление, сопутствующее городам-миллионникам. Шансы на появление в нашем городе больших торговых сетей увеличила уникальная цепочка: Олимпиада – «Формула-1» – чемпионат мира по футболу. Ритейл несколько облегчил покупательскую участь местного населения. Народ, «наевшись» базарной и ярмарочной продукции, завышенных цен в близлежащих ларьках, потянулся к цивилизованной торговле – естественно, что причинами притяжения стали и цены, и комфорт (купить все в одном месте), и возможность совместить покупки с развлечениями.

Придя в магазин, мы хотим быть уверены в качестве приобретаемого товара. И здесь встают два вопроса: кто находится в числе основных поставщиков товаров в сочинские гипермаркеты, и кто и каким образом контролирует сроки реализации товара.

– Основные поставщики товаров – крупные федеральные сети, хорошо известные на рынке и сотрудничающие с нами в течение многих лет, – пояснил директор гипермаркета «О'КЕЙ» в Сочи Александр Уржумов. – Местных производителей – чуть более 10%, в их числе Сочинский, Краснодарский и Армавирский мясокомбинаты, Кореновский молочный завод, Сочинский и Адлерский хлебозаводы. Подчеркну, нам выгодно работать с местными товаропроизводителями.

Во-первых, потому что увеличивается кратность доставки – покупатель видит на прилавке всегда свежую продукцию. Во-вторых, каждый регион своеобразен в смысле потребления, и местные жители привыкают к определенной продукции, которую и хотят приобрести. Не секрет, что ростовчане предпочитают колбасы Ростовского МК, сочинцы – Сочинского МК. Мы стараемся учесть вкусовые предпочтения наших покупателей и предложить наиболее востребованную продукцию. Даже мелкие товаропроизводители – такие есть и в Сочи – сегодня представлены в нашей торговой сети. Но стоит понимать, что мы сотрудничаем с теми, кто соответствует требованиям российского законодательства в области торговли: имеет документооборот в рамках налогового законодательства, а также выдерживает регулярный объем поставок в торговую сеть. Если мы «заводим» местного товаропроизводителя, то, естественно, хотим видеть наличие данного товара на полке постоянно. И как раз в этом существует определенный риск. У «монстров» торговли этот риск снижен до минимума: сломалась одна линия – переключаются на другую. Мелкие товаропроизводители не всегда могут обеспечить подобную интенсивность, а покупатель ждать не будет, его не интересуют проблемы бизнесменов. Не стоит скидывать со счетов и то, что Сочи сегодня позиционируется как олимпийская столица, и город посещает большое количество как российских, так и иностранных граждан. Поэтому так важно обеспечить соблюдение законодательства в плане безопасности здоровья граждан.

В нашей отрасли это подразумевает постоянное наличие качественного товара на полках гипермаркета. Срок реализации товара в первую очередь контролирует сам поставщик. При приемке контроль осуществляет товаровед отдела, который, во-первых, визуально осматривает продукцию, устанавливает соблюдение температурного режима; во-вторых, работает с документацией. Очень много внимания уделяется сроку выкладки товара на полку: с момента выгрузки из машины до поступления на прилавок проходит минимальное количество времени. В торговом зале контроль осуществляют продавцы-консультанты. К этому процессу подключаются и руководитель отдела, и санитарный врач магазина. За семь месяцев работы гипермаркета «О'КЕЙ» в Сочи претензий по срокам реализации продуктов не поступало.

– Из местных поставщиков мы тесно работаем с Сочинским хлебокомбинатом и мясокомбинатом, – подчеркнул менеджер по связям с общественностью X5 Retail Group N. V. (гипермаркет «Карусель») Роман Черешнев, – среди наших поставщиков также предприятия Краснодара и Тихорецка. Доля местных производителей доходит до 100% в такой категории, как «хлеб и хлебобулочные изделия». Срок реализации товаров контролируется ежедневно, начиная с приемки от поставщиков, при выкладке товара в торговый зал, а также перед каждым открытием магазина с 8 до 9 часов утра.

Как выяснилось, основные проблемы ритейла делятся на внутренние и внешние. К внутренним относятся проблемы, связанные с отказом в продаже алкогольной продукции после 22.00 и продажей алкоголя и табачных изделий лицам до 18 лет, возврате продовольственных товаров надлежащего качества или возврате товаров, которые входят в список, не подлежащих возврату и обмену. Внешние проблемы связаны с взаимодействием торговых сетей с банками: некоторые покупатели пытаются расплатиться банковской картой родственника, а сети во избежание недоразумений настаивают, чтобы картой пользовался тот человек, чья подпись указана на карте. В случаях, когда покупатель не уточнил цену товара (посмотрел не тот ценник) или неправильно понял условия той или иной акции, возврат делается, если покупка была совершена в этот же день.

– Принципиальная позиция торговой сети «О'КЕЙ» – вопросы решаются в пользу покупателей, – заявил директор гипермаркета «О'КЕЙ» в Сочи Александр Уржумов. – Мы работаем для покупателя – и в любой ситуации ищем оптимальный способ решения проблемы. Но покупателям стоит помнить, что цена товара и его качество – понятия взаимосвязанные: нельзя купить сгущенное молоко по цене сгущенки, а спред по цене сливочного масла, и в банке горошка первого сорта не может быть гороха мозговых сортов. В отношении мнения о том, что во время акции предлагаются товары, у которых истекает срок годности, скажу следующее: вы можете сами убедиться, что это не так, посмотрев дату реализации на упаковке. Например, сейчас у нас яблоки продаются со значительной скидкой – уверяю вас, они не просроченные и не гнилые. Эту скидку предоставил поставщик для стимулирования продаж своей продукции. В любом случае на первом этапе конфликтную ситуацию разрешают сотрудники информационного пункта, при осложнении подключается заместитель руководителя гипермаркета или руководитель отдела. Я регулярно просматриваю книгу отзывов и предложений, работаю с заявлениями, которые поступают на мое имя, – ни одно заявление или просьба не остается без ответа. Каждый, оставивший пожелание или отзыв, может ознакомиться с ответом, данным в этой книге, в некоторых случаях мы считаем необходимым позвонить покупателю по телефону. Если возникло непонимание в отношении тех или иных акций, скидок, бонусных накоплений – разъяснение вы можете получить у специалистов информационной стойки. Так выстроена система работы компании «О'КЕЙ» – и она работает достаточно эффективно.

– В гипермаркете «Карусель» еженедельно проводятся акции по снижению цен на определенные группы товаров, которые анонсируются листовками, – пояснил менеджер по связям с общественностью X5 Retail Group N.V. Роман Черешнев. – Каждую неделю несколько товаров повышенного спроса предлагаются по самым низким в городе ценам.
А судьи кто?

Конечно же, покупатели. А потому имело смысл поинтересоваться мнением горожан, в будничный день совершающих покупки в различных гипермаркетах в центре Сочи.

О гипермаркете «Магнит»

– Хоть и живу в 1,5 км от «Магнита», но добраться сюда несложно. В магазин, как правило, ходим вместе с женой один раз в месяц. За одно посещение тратим 1,5-2 тысячи. Сюда предпочитаем ходить за продуктами питания – ассортимент гораздо больше, чем в обычных магазинах. Привлекают, в первую очередь, цены. Для меня немаловажно, что здесь работает кондиционер – это особенно радует летом, когда в кассу стоят большие очереди. Обслуживание меня вполне устраивает, работники зала никогда не отказывались объяснить, если что-то было непонятно.

– В гипермаркете «Магнит» нравится компактное расположение товаров. К тому же можно купить все в одном месте, начиная от продовольственных товаров и заканчивая бытовой химией. Нравится, что цены здесь намного ниже, чем в остальных магазинах. Большой плюс этого гипермаркета – обилие товаров для детей. Приобретаем здесь и промышленные товары: например, папа недавно купил дрель, а мы с мамой частенько берем посуду и текстиль. В общем, семейный гипермаркет оправдывает свое название. Конечно, есть и то, что требует доработки: захотел узнать цену – перебирай все ценники, разглядывай на соответствие наименования, вес и т.д. К минусам стоит отнести и очереди в кассах. Но в целом, отношение к «Магниту» положительное – будем посещать этот магазин.

– Я живу на Мамайке, но раз в неделю посещаю гипермаркет «Карусель». Нравится, что большой ассортимент товаров здесь выложен так, что его удобно рассматривать. За одно посещение оставляю в магазине 2-3 тысячи рублей. Цены здесь несколько выше, чем в «Магните», но там товар выставлен, как на базаре – поэтому я предпочитаю «Карусель». Есть свои минусы и у «Карусели». Когда нужна консультация, как правило, не видно продавцов и спросить не у кого – иногда приходится отказываться от покупки. В выходные дни много народа, а все равно работает 2-3 кассы. Непонятно, зачем их так много сделано? А в целом, мне здесь приятно обслуживаться.

– Живу на Бытхе, сюда добираюсь бесплатно на специальном автобусе за десять минут по объездной дороге – и это очень устраивает. Приехала, купила все необходимое, через час обратным маршрутом уехала домой. Поэтому магазин посещаю один раз в неделю, и еженедельно оставляю здесь около тысячи рублей. Предпочитаю покупать продукты, но и промтовары беру – по акциям здесь можно купить недорогую посуду. Цены и качество продуктов, в основном, устраивают. Правда, есть определенные проблемы с ценами: берешь товар по одной цене, на кассе выясняется – она совсем иная. Когда торопишься к автобусу, не всегда проверяешь – это неприятный момент. Хотелось бы, чтобы ценники были на своих местах. Но все равно, если сравнивать с гипермаркетом «Магнит», то здесь больше порядка. В «Магните» мне однажды вместо одной пачки порошка в чеке пробили три – и даже не извинились при обнаружении ошибки. А в целом, появление гипермаркетов в нашем городе – это благо. В ларечках и цены выше, и товар просроченный, а в гипермаркетах все равно строже следят за качеством товара и сроками его реализации.

О гипермаркете «О'кей»

Анна Машурова, местная жительница, работающая на Сочинском хлебокомбинате:

– В гипермаркет хожу через день, потому что живу близко. Выгодно – можно взять сразу все, что необходимо, иногда даже подешевле, чем в магазинах возле дома. Покупаю и одежду, и продукты: картофель, овощи, фрукты. Хорошо то, что здесь товар можно рассмотреть – за прилавком обычного магазина не видно, просрочены молоко и колбаса или нет. Как правило, в «О'КЕЙ» за покупками хожу вместе с мамой, но и муж, и отец тоже ходят в этот гипермаркет. Одно посещение примерно обходится в тысячу рублей. Конечно, хотелось бы большего порядка с ценниками: чтобы были под тем товаром, к которому прилагаются. Несовпадений по чеку и количеству товаров не было ни разу, а посещаю этот гипермаркет с самого открытия.

– Живу в микрорайоне Ареда, поэтому в «О'КЕЙ» прихожу каждую неделю. Если покупаю только продукты, укладываюсь в тысячу рублей, а если еще одежду или промтовары, то за покупку выкладываю три-четыре тысячи. Здесь люблю брать икру на развес – ее можно попробовать, а в закрытой банке не знаешь, что приобретаешь. К тому же здесь икры четыре вида, так что есть из чего выбрать. К плюсам гипермаркета отнесу то, что все на виду, все можно попробовать, пощупать, понюхать.