Правила оформления уголка потребителя

Наличие уголка потребителя - это обязанность организации или индивидуального предпринимателя при оказании услуг населению. Не обязательно должна соблюдаться формулировка. "Уголок потребителя" может называться по-разному: "Информационный стенд" или "Информация для потребителя". Важно, чтобы необходимая информация была размещена. Данная обязанность определена ст. 9 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (Закон о правах потребителя) (в ред. Федерального закона от 18.07.2011 N 242-ФЗ).

Данная статья устанавливает обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы.

Статья 10 Закона N 2300-1 и п. 10 Правил не содержат прямой формулировки "Уголок потребителя" и рассматривают в целом требования, размещаемые не только на стенде потребителя, но и на вывеске. Требования сводятся к тому, что необходимая потребителю информация должна быть размещена в доступном для ознакомления месте.

Внешний вид уголка потребителя, как и его расположение в торговой точке, не регламентированы . Данное место должно отвечать двум критериям: "удобство и доступность" расположения уголка потребителя с точки зрения потребителя.

Конкретных условий, определяющих эти факторы, нет, однако важно, чтобы покупатель мог самостоятельно ознакомиться с документами. Как правило, уголок потребителя представляет собой стенд с прозрачными карманами для документов.

Согласно п. 2 ст. 11 Закона N 2300-1 режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в п. 1 ст. 11, а также индивидуальных предпринимателей, устанавливается ими самостоятельно.

Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному (п. 3 ст. 11 Закона N 2300-1).

Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

На основании п. 4 ст. 20 Федерального закона от 28.12.2009 N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" органы государственной власти субъектов РФ формируют торговые реестры в соответствии с утвержденными торговыми реестрами федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере внутренней торговли. Торговый реестр включает сведения о хозяйствующих субъектах, осуществляющих торговую деятельность, о хозяйствующих субъектах, осуществляющих поставки товаров (за исключением производителей товаров), и о состоянии торговли на территории соответствующего субъекта РФ.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, то потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем лицензию и (или) свидетельство.

Данная информация должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" должен входить в состав обязательной документации, представленной в Уголке потребителя. Распечатанный вариант Закона N 2300-1 из Интернета или других источников не всегда принимается проверяющими как надлежащая информация. Инспекторы требуют размещения печатного издания Закона, ссылаясь на то, что потребители должны иметь достоверную информацию, что не всегда могут предоставить источники из Интернета.

Требования по размещению необходимой информации дублируются в п. 10 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 (в ред. Постановления Правительства РФ от 27.03.2007 N 185). Там отмечено, что при осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце.

Правила должны быть размещены в уголке потребителя (п. 9 Правил).

Непредставление данной информации является нарушением установленных Правил продажи отдельных видов товаров и влечет административную ответственность, предусмотренную ст. 14.15 Кодекса об административных правонарушениях, в виде предупреждения или наложения административного штрафа:
Согласно ст. 10 Закона N 2300-1 изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

- наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ обозначение о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания;

- сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9%);

- сведения о пищевой ценности;

- сведения о назначении;

- сведения об условиях применения и хранения продуктов питания;

- сведения о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме);

- сведения о дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания;

- сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях (Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством РФ);

- цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита: размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

- гарантийный срок, если он установлен;

- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

- информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

- срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с Законом N 2300-1, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

- информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в п. 4 ст. 7 настоящего Закона;

- информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

- указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

В соответствии с п. 3 Постановления от 15 августа 1997 г. N 1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в РФ" исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:

- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и формы их предоставления;

- обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

- сроки оказания услуг (выполнения работ);

- данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);

- гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

- цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;

- сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Помимо обязательной информации, которая должна быть размещена в уголке потребителя, есть еще и дополнительная информация, немаловажная при оказании услуг населению в сфере бытового обслуживания или розничной торговли. Наличие ее на информационном стенде законодательством не установлено, что не мешает Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека это наличие проверять.

Перечень данной информации.

1. Книга отзывов и предложений.

В обязательном порядке Книга жалоб, отзывов и предложений должна быть в организациях:

- оказывающих услуги по техобслуживанию и ремонту автомобилей (Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290);

- оказывающих услуги общественного питания (Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036);

- при продаже отдельных видов товаров (Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55);

- мелкорозничной торговой сети (Примерные правила работы предприятия розничной торговли, утвержденные Письмом Комитета РФ по торговле от 17 марта 1994 г. N 1-314/32-9, п. 41);

- на предприятиях бытового обслуживания (Правила бытового обслуживания населения в РФ, утвержденные Постановлением РФ от 15 августа 1997 г. N 1025);

- в аптеках (согласно Отраслевому стандарту "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения" (ОСТ 91500.05.0007-2003) - утв. Приказом Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003 N 80).

В настоящее время действует Инструкция о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139, согласно которой в павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видное место и предъявляется покупателям по первому требованию.

Обязанность контролировать правильность и своевременность оформления Книги жалоб и предложений возлагается на руководителя предприятия розничной торговли или его заместителя.

2. Правила пожарной безопасности.

3. План эвакуации в случае пожара.

4. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, - правила оказания бытовых услуг.

5. Для коммерсантов, оказывающих бытовые услуги, - прейскурант на предоставляемые услуги.

6. Телефоны экстренных служб и контролирующих органов.

7. Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан.

8. Информация о запрете продажи отдельных видов товаров несовершеннолетним покупателям (алкогольная продукция, табачные изделия).

9. Санитарно-эпидемиологические правила.

В сфере общественного питания, а также при торговле пищевыми продуктами необходимым условием является наличие соответствующих санитарно-эпидемиологических правил СП 2.3.6.1079-01, СП 2.3.6.1066-01 (утв. Постановлениями Главного государственного санитарного врача РФ от 8 ноября 2001 г. N 31, от 7 сентября 2001 г. N 23).

10. Иные правила, регулирующие осуществляемый вид деятельности.

11. Иная информация (адреса и телефоны экстренных служб и контролирующих организаций: ТО по защите прав потребителей, ОМВД др.).

Жестких требований относительно иных документов нет (сертификаты качества, ассортиментный перечень, применяемые формы обслуживания), только если местные власти не обязывают размещать их на стенде.

Если в уголке потребителей данная дополнительная информация размещена не будет, административной ответственности это не повлечет.

Таким образом, всю информацию, размещаемую в уголке потребителя, рекомендуется условно разделить на четыре блока (рисунок 1).

│ ┌────────┘│ Информация, размещаемая в уголке потребителя │└───────┐ │

│ │ └──────────────────────────────────────────────────┘ │ │

│ └───────┘\┌──────────────────┐ ┌────────────────────┐/└──────┘ │

└─────────┐/│ Обязательная ├─┐ ┌───┤ Дополнительная │\┌────────┘

└──────────────────┘ │ │ └────────────────────┘

┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┴ ┐ │┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─┐

│Блок 1. Нормативная правовая база├─┐├┤ Блок 2. Средства обратной связи │

и обязательная документация ││ с потребителем

└ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ ││└ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┬─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘

┌─────────────────────────────────┐ ││ ┌────────────────┴────────────────┐

│ 1.1. Обязательная документация │ ││ │- Книга отзывов и предложений │

│ вне зависимости от профиля │<�┤│ └─────────────────────────────────┘

│ предприятия: │ ││┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─┐

└────────────────┬────────────────┘ │││ Блок 3. Информация │

┌─────────────────┴───────────────┐ ││ о контролирующих органах и органах

│- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1│ │├┤ по защите прав потребителей "Если│

│"О защите прав потребителей"; │ ││ нарушены Ваши права..." (номера

│- копии документов │ │││телефонов, адреса и график работы)│

│о государственной регистрации │ ││└ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┬ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─┘

│организации и наименование │ ││ ┌────────────────┴────────────────┐

│зарегистрировавшего ее органа; │ ││ │- Федеральная служба по надзору │

│- информация о юридическом │ ││ │в сфере защиты прав потребителей │

│и фактическом адресах │ ││ │и благополучия человека; │

│предприятия; │ ││ │- территориальный отдел по борьбе│

│- ассортиментный перечень товаров│ ││ │с правонарушениями │

│(работ, услуг); │ ││ │на потребительском рынке УМВД; │

│- прейскурант цен на работы │ ││ │- подразделение по защите прав │

│(услуги) │ ││ │потребителей органа местного │

└─────────────────────────────────┘ ││ │самоуправления; │

┌─────────────────────────────────┐ ││ │- территориальная единая │

│ 1.2. Обязательная информация, │ ││ │общественная приемная по вопросам│

│ размещаемая в соответствии │<�┘│ │малого бизнеса и защите прав │

│ с профилем организации: │ │ │потребителей; │

└────────────────┬────────────────┘ │ │- общественные объединения │

┌─────────────────┴────────────────┐ │ │потребителей (местные, │

│- выписка из Правил продажи │ │ │региональные); │

│отдельных видов товаров, │ │ │- вышестоящие торговые компании │

│утвержденных Постановлением │ │ │(управляющие компании, головные │

│Правительства РФ от 19.01.1998 │ │ │организации, главные офисы, │

│N 55, в соответствии со спецификой│ │ │руководители предприятий) │

│реализуемых товаров или выписка │ │ └─────────────────────────────────┘

│из Правил бытового обслуживания │ │┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─┐

│в РФ, утвержденных Постановлением │ └┤ Блок 4. Полезная информация

│Правительства РФ от 15.08.1997 │ для потребителей │

│N 1025; │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┬ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─┘

│- копии лицензий; │ ┌────────────────┴────────────────┐

│- выписка из Федерального закона │ │- объявления о проводимых │

│от 10.07.2001 N 87-ФЗ │ │на предприятии акциях; │

│"Об ограничении курения табака" │ │- дополнительная информация, │

│(в ред. Федерального закона │ │регламентирующая особенности │

│от 01.12.2004 N 148-ФЗ) о запрете │ │предоставляемых услуг или видов │

│розничной продажи табачных изделий│ │предлагаемых товаров; │

│лицам, не достигшим 18 лет; │ │- телефоны экстренного вызова │

│- информация следующего │ │милиции, медицинской скорой │

│содержания: "Запрещается │ │помощи, пожарной службы, МЧС; │

│реализация алкогольной продукции │ │- информация о льготном │

│и пива лицам, не достигшим │ │обслуживании отдельных категорий │

│18 лет" - согласно Федеральным │ │граждан; │

│законам от 22.11.1995 N 171-ФЗ │ │- оперативная информация │

│и от 07.03.2005 N 11-ФЗ; │ │о закрытии предприятия │

│- Санитарно-эпидемиологические │ │на санитарный день, плановый │

│правила СП 2.3.6.1066-01, │ │ремонт, переоборудование и т.п. │

│СП 2.3.6.1079-01, │ └─────────────────────────────────┘

│СанПиН 2.3.2.1324-03 и Санитарные │

│правила СП 1.1.1058-01 │

└──────────────────────────────────┘

Таким образом, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме.