Техническое задание на организацию центра телефонного обслуживания по вопросам реализации процедура в рамках системы оценки качества образования ф-246 Москва 2011




страница1/9
Дата09.09.2016
Размер0.67 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9

Приложение 1 к Отчету по исполнению первого этапа Государственного контракта № 07.Р20.11.0065 от «11» ноября 2011 г


УТВЕРЖДАЮ

Начальник Управления информационно-коммуникационных технологий Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки






СОГЛАСОВАНО

____________________

ЗАО «Ниеншанц»


____________/ А.А. Постников/

«____» ______________2011 г.






___________/ ______________ /

«____» ______________ 2011 г.



Техническое задание

на организацию центра телефонного обслуживания по вопросам реализации процедура в рамках системы оценки качества образования

Ф-246

Москва 2011



Содержание

1.Общие сведения 96

требования к организационно-технологическому обеспечению ЦТО; 96

требования к обеспечению качества работы ЦТО; 96

требования к подсистемам ЦТО; 96

требования к сопровождению программного комплекса ЦТО. 96

1.1.Шифр темы или шифр (номер) договора 96

1.2.Наименование предприятий разработчика и заказчика 96

1.3.Документы, на основании которых выполняется работа 96

1.4.Перечень терминов и сокращений 97

2.Назначение и цели создания ЦТО по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования 98

2.1.Назначение ЦТО 98

2.2.Цели ЦТО 98

предоставление консультаций по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования по разработанным регламентирующим и методическим материалам; 99

предоставление консультаций по информационных системам в сфере оценки качества образования по разработанным методическим материалам; 99

определить технологическую площадку и аппаратно-программный комплекс, обеспечивающую высокое качество функционирования ЦТО; 99

функционирование ЦТО в соответствии с разработанными методическими материалами с использованием современных технологий; 99

предоставление различной справочной информации по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования по единому телефонному номеру и электронной почте; 99

электронная регистрация всех обращений, поступающих в ЦТО по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования. 99

обеспечение консультационной поддержки участников системы оценки качества образования в режиме 24х7; 99

сокращение  трудозатрат сотрудников управлений Рособрнадзора на оказание консультационной поддержки граждан РФ и организаций не менее чем на 20%; 99

сокращение сроков получения консультационной поддержки пользователями, обратившихся в ЦТО не менее чем на 20%. 99

3.Характеристика объекта автоматизации 100

3.1.Краткие сведения об объекте автоматизации 100

информирование по вопросам системы оценки качества образования; 100

предоставление консультаций по нормативно-правовым актам системы оценки качества образования; 100

предоставление консультаций по инструктивно-методическим аспектам процедур оценки качества образования; 100

предоставление консультаций по вопросам использования информационных Систем, эксплуатируемых на региональном уровне в рамках системы оценки качества образования; 100

регистрацию сообщений о нарушениях и коррупции в сфере образования; 100

предоставление консультаций по вопросам предоставления государственных услуг в сфере образования; 100

предоставление консультаций по инструктивно-методическим аспектам контрольно-надзорной деятельности в сфере образования; 101

предоставление открытой контактной информации об организациях, участвующих в Системе оценки качества образования. 101

3.2.Сведения об условиях эксплуатации объекта автоматизации и характеристика окружающей среды 101

организационные требования: 101

минимальная площадь помещения ЦТО должна быть 100 кв.м.; 101

в комнатах для работы операторов ЦТО должно быть обеспечено естественное освещение; 101

в комнатах для работы операторов должна быть обеспечена звукоизоляция; 101

в ЦТО должно быть обеспечено наличие комнат для ведения переговоров и обучения сотрудников; 101

ЦТО должно включать серверные комнаты для телекоммуникационного и компьютерного оборудования; 101

в помещении ЦТО должны быть предусмотрены информационные стенды; 101

помещение ЦТО должно включать комнаты для приема пищи и соответствовать гигиеническим нормам; 101

требования к безопасности: 101

при входе в помещения ЦТО должен быть пропускной режим; 101

помещение ЦТО должно быть оборудовано средствами противопожарной безопасности; 102

серверное помещение должно быть изолировано от помещений работы операторов ЦТО, вход в серверное помещение должен быть регламентирован; 102

должна быть обеспечена физическая безопасность данных; 102

должна быть обеспечена защита от несанкционированного доступа к данным ЦТО; 102

требования к отказоустойчивости: 102

помещение ЦТО должно быть оборудовано автономной системой энергообеспечения или иметь резервирование электропитания соответствующего класса, гарантирующее устойчивую работу электросети; 102

серверные помещения должны быть оборудованы системой охлаждения аппаратуры; 102

помещение ЦТО должно быть обеспечено надежными линиями связи. 102

4.Требования к системе 103

4.1.Требования к системе в целом 103

4.1.1.Требования к структуре и функционированию системы 103

4.1.1.1.Требования к составу подсистем и их назначению 103

подсистема распределения вызовов, обеспечивающая управление очередями вызовов, управление операторскими группами обслуживания, взаимодействие с внешними сетями связи; 103

подсистема автоматических служб, позволяющая организовать и управлять сервисами по обслуживанию входящих и исходящих вызовов как в автоматическом режиме, так и с участием операторов; 103

подсистема операторских служб, обеспечивающая организацию и управление рабочими местами операторов, в том числе, их специализацию, график работы и др.; 103

подсистема управления входящими/ исходящими вызовами, позволяющая создавать и управлять сценариями обслуживания посредством, обеспечивать управление нагрузкой операторов посредством распределения приоритетов и процентов принимаемых вызовов и др.; 103

подсистема управления голосовыми ресурсами, позволяющая формировать сервисы и сценарии автоматического обслуживания, в том числе, интерактивного в рамках обработки потока входящих вызовов; 103

подсистема статистики, позволяющая сформировать учет практически любого из параметров, используемых в работе ЦТО; 103

подсистема отчетности, позволяющая на основе имеющихся данных, собранных подсистемой статистики, хранящихся в базе данных, формировать необходимые отчеты в табличном, графическом виде, текстовом (файл) виде. 103

4.1.1.2.Требования к способам и средствам связи для информационного обмена между компонентами системы 104

4.1.1.3.Требования к характеристикам взаимосвязей создаваемой системы со смежными системами 104

4.1.1.4.Требования к режимам функционирования системы 104

основной режим, в котором все компоненты и подсистемы ЦТО выполняют свои функции; 104

профилактически режим, в котором часть подсистем ЦТО не выполняет своих функций. 104

техническое обслуживание аппаратно-программного комплекса; 104

модернизация аппаратно-программного комплекса; 105

устранение аварийных ситуаций. 105

4.1.1.5.Требования по диагностированию системы 105

4.1.2.Требования к численности и квалификации персонала системы и режиму его работы 105

4.1.2.1.Требования к численности персонала 105

4.1.2.2.Требования к квалификации персонала, порядку его подготовки и контроля знаний и навыков 105

базовые навыки работы на персональном компьютере с современными операционными системами (клавиатура, мышь, управление окнами и приложениями, файловая система); 105

базовые навыки использования Интернет-браузера (доступ к веб-сайтам, навигация, формы и другие типовые интерактивные элементы веб-интерфейса, умение работать с веб-приложениями); 106

базовые навыки эксплуатации средств связи: телефонные аппараты стационарной и мобильной телефонии, гарнитура. 106

базовые навыки владения основными серверными технологиями; 106

администрирование СУБД, уверенное владение технологиями работы с реляционными СУБД; 106

расширенные знания в области поддержки пользователей; 106

базовыми навыками администрирования телекоммуникационного оборудования и АТС. 106

4.1.2.3.Требуемый режим работы персонала системы 106

4.1.3.Требования к показателям назначения системы 106

4.1.3.1.Степень приспособляемости системы 106

4.1.3.2.Допустимые пределы модернизации и развития системы 107

4.1.3.3.Временные характеристики 107

4.1.4.Требования к надежности 107

4.1.5.Требования к безопасности 108

4.1.6.Требования к эргономике и технической эстетике 108

интерфейс конечного пользователя Системы должен быть русскоязычным; 108

функциональная сгруппированность, то есть пункты меню (или их аналоги) должны быть сгруппированы в соответствии с функциональными задачами и технологией работы; 108

соответствие принятым стандартам, в том числе стандартам де-факто – расположение элементов интерфейса, пунктов меню, комбинации горячих клавиш, используемые при работе с Системой, должны соответствовать используемым в современном программном обеспечении практикам настолько, насколько это возможно с учетом специфики Системы; 108

цветовая гамма должна быть выдержана в спокойных тонах, не раздражающих глаза пользователя; 108

4.1.7.Требования к эксплуатации, техническому обслуживанию, ремонту и хранению компонентов системы 108

4.1.7.1.Требования к сопровождению программного комплекса ЦТО 109

4.1.7.1.1.Требования к процедурам внесения изменений 109

при внесении изменений должно быть выполнено тестирование конкретного изменения программного продукта; 109

должны быть установлены и документально оформлены критерии проведения тестирования; 109

должны быть обеспечены полнота и правильность реализации новых и измененных требований; 109

обеспечить подтверждение правильности изменений, внесенных в систему, в соответствии с принятыми стандартами и по установленной методологии. 109

4.1.7.1.2.Требования к параметрам сопровождения 109

предоставление обновленной документации по закупленному ПО должно производиться в соответствии с выпуском обновлённых редакций документов поставщиком программного обеспечения; 109

актуализация документации по разрабатываемому ПО должна производиться по мере обновления версий программного обеспечения. 109

4.1.7.1.3.Требования к способам информирования Рособрнадзора 110

информирование ответственного представителя Рособрнадзора в рабочем порядке по электронной почте или телефону; 110

информирование официальным письмом, направленным в Рособрнадзор. 110

4.1.7.1.4.Требования к классификации типов изменений 110

по типу: корректировка, модернизация, профилактика, адаптация к новым условиям (среде); 110

по времени на реализацию изменения; 110

по критичности. 110

4.1.7.1.5.Требования к порядку внесения изменений 110

анализ планируемых изменений; 110

разработка по требованию заказчика рекомендуемых альтернативных решений по внесению изменений; 110

согласование принятого решения по внесению изменения; 110

анализ и определение программных модулей и их версий, которые требуют изменения; 110

выполнение согласованного изменения. 110

4.1.7.1.6.Требования к порядку и плану переноса ПО в новую среду 111

анализ требований и установка графика переноса; 111

перенос программного продукта и данных в новую среду; 111

проведение параллельную эксплуатацию (в новой и старой средах); 111

верификация переноса путем тестирования. 111

4.1.7.1.7.Требования к инструментальным средствам для сопровождения 111

средства мониторинга работы программного обеспечения; 111

средства резервного копирования программного обеспечения; 111

система регистрации запросов. 111

4.1.7.1.8.Требования к документированию процесса сопровождения 112

Процесс сопровождения программного комплекса ЦТО должен быть документально оформлен для обеспечения действий персонала сопровождения в рамках единого процесса. 112

Процесс сопровождения должен проходить на основании методических документов, регламентирующих процесс сопровождения, периодичность проведения регулярных профилактических работ по контролю и устранению технических сбоев в работе прикладного программного обеспечения и должностные обязанности специалистов по сопровождению. 112

Результаты работ по сопровождению должны фиксироваться в виде отчета о выполненных работах и показателях нагрузки и отказоустойчивости технических и программных средств. 112

4.1.8.Требования к защите информации от несанкционированного доступа 113

4.1.8.1.Требования по доступу к информационным системам 113

обеспечивать предотвращения несанкционированного доступа к информационным системам; 113

обеспечивать управление процессом предоставления привилегированных прав доступа; 113

минимальным требованием для аутентификации в информационных системах должно быть использование многоразовых паролей; 113

Пользователи должны следовать установленным процедурам поддержания режима безопасности при выборе и использовании паролей. 113

4.1.9.Требования по сохранности информации при авариях 114

при пожарах, затоплениях, землетрясениях и других стихийных бедствиях: организационными и защитными мерами, опирающимися на подготовленность помещений и персонала, обеспечивающими сохранность хранимых копий информации на магнитном носителе; 114

при разрушении данных при механических и электронных сбоях и отказах в работе компьютеров: на основе программных процедур восстановления информации с использованием хранимых копий баз данных, файлов журналов изменений в базах данных, копий программного обеспечения. 114

резервное копирование баз данных программного обеспечения ЦТО; 114

восстановление данных в непротиворечивое состояние при программно-аппаратных сбоях (отключение электрического питания, сбоях операционной системы и других) вычислительно-операционной среды функционирования; 114

восстановление данных в непротиворечивое состояние при сбоях в работе сетевого программного и аппаратного обеспечения. 114

физический выход из строя дисковых накопителей; 114

ошибочные действия обслуживающего персонала. 114

штатное и аварийное отключение электропитания серверной части; 115

штатная перезагрузка программного обеспечения и загрузка после отключения; 115

программный сбой общесистемного программного обеспечения, приведший к перезагрузке. 115

физический выход из строя любого аппаратного компонента, кроме дисковых накопителей – после замены компонента и восстановления конфигурации общесистемного программного обеспечения; 115

аварийная перезагрузка, приведшая к не фатальному нарушению целостности файловой системы – после восстановления файловой системы. 115

4.1.10.Требования к защите от влияния внешних воздействий 115

4.1.10.1.Требования к радиоэлектронной защите технических средств 115

радиоэлектронных помех; 115

электромагнитных полей, электрическая составляющая которых не превышает 0,3В на 1м2. 115

4.1.10.2.Требования к защите от воздействий окружающей среды 115

рабочее значение температуры окружающего воздуха от 10 до 35 С°, предельное верхнее значение для СВТ - 40 С°, предельное нижнее значение – 3 С°, возможное изменение температуры с темпом 5 С°/ час; 116

относительная влажность от 50 до 80%, верхнее предельное значение - 90%; 116

атмосферное давление: верхнее рабочее значение 106,7 кПа (800 мм рт.ст.), нижнее рабочее значение 86,6 кПа (650 мм рт.ст.), нижнее предельное значение 84,0 кПа (630 мм рт.ст.); 116

содержание пыли в помещении не более 1,0 мг/м3 при размере частиц не более 3 мкм; 116

содержание коррозийно-активных агентов в атмосфере помещения составляет 30-60% от величин, определяемых для атмосферы IV типа; сернистого газа от 20 до 250 мг/м3 или от 0,025 до 0,31мг/м3: хлоридов от 0,3 до 30 мг/м3 (группа условий эксплуатации металлов и сплавов - 1); 116

воздействие вибрации в диапазоне частот 10:25Гц с амплитудой до 0,1 мм; 116

магнитные поля постоянные и переменные с частотой 50 Гц напряженностью до 400 А/м (кроме накопителей информации на основе магнитных дисков). 116

4.1.11.Требования к патентной чистоте 116

Патентная чистота аппаратно-программного комплекса ЦТО и его частей должна быть обеспечена в отношении патентов, действующих на территории Российской Федерации. 116

Реализация технических, программных, организационных и иных решений не должна приводить к нарушению авторских и смежных прав третьих лиц. 116

При использовании программ (программных комплексов или компонентов), разработанных третьими лицами, условия, на которых передается право на использование (исполнение) этих программ, не должны накладывать ограничений, препятствующих использованию программного обеспечения ЦТО по его прямому назначению. 116

4.1.12.Требования по стандартизации и унификации 117

Эксплуатация аппаратно-программного комплекса ЦТО, а также разработка программного обеспечения, входящего в аппаратно-программный комплекс, должна проводиться с соблюдением требований действующих государственных и общепринятых открытых стандартов в соответствии с областью их распространения. 117

Реализация стандартов осуществляется: 117

при определении состава технического обеспечения – выбором оборудования, соответствующего требованиям стандартов; 117

при реализации информационного и программного обеспечения - выбором общесистемных программных средств (СУБД, ОС, мониторов транзакций), инструментальных средств. 117

4.2.Требования к функциям (задачам), выполняемым системой 117

4.2.1.Требования к подсистеме распределения вызовов 117

Подсистема распределения вызовов должна обеспечивать возможности управления очередями вызовов, переадресации входящих вызовов, управления операторскими группами обслуживания взаимодействия с внешними сетями связи. 117

Операция переадресации должна обеспечивать переадресацию входящего вызова на группу номеров или отдельный номер. Перебор номеров при переадресации должен идти порядке установленного приоритета номеров телефонов в группе или согласно заданному процентному распределению вызовов по номерам. Если ожидается, что число одновременных входящих вызовов будет превышать возможность операторов по обработке, то должно быть возможности установки звонка в очередь, т.е. если все номера группы заняты и переадресация не возможна, то входящий вызов должен быть поставлен в очередь и удерживаться до момента появления свободного номера. 117

В рамках взаимодействия с внешними сетями данных должна быть обеспечена переадресация на внешние по отношению к ЦТО телефонные номера стационарной и мобильной телефонии. 118

4.2.2.Требования к подсистеме автоматических служб 118

Телефония. Механизмы автоматических служб телефонии ЦТО должны обеспечивать работу телефонии по настроенным правилам и алгоритмам приема, обработки и распределения вызовов без участия специалистов. Данные службы должны обеспечивать автоматическое возвращение в разговор с позвонившим абонентом в случае невозможности установления соединения с набранным номером. 118

Отчетность. Механизмы автоматических служб формирования отчетности ЦТО должны обеспечивать автоматическую рассылку по расписанию сформированных отчетов на указанные адреса электронной почты. 118

Регистрация обращений. Механизмы автоматических служб системы регистрации обращений, эксплуатируемой в рамках ЦТО, должны обеспечивать автоматическую регистрацию новых обращений по электронным письмам на официальный электронный адрес ЦТО и автоматическую рассылку уведомлений системы регистрации обращений. 118

4.2.3.Требования к подсистеме операторских служб 118

4.2.4.Требования к подсистеме управления вызовами 119

при использовании вызовов по приоритетам все вызовы должны направляться на оператора с наивысшим приоритетом, если данный номер будет занят, вызов должен переадресовываться оператору с меньшим приоритетом; 119

при использовании распределении вызовов в процентном соотношении, поступившие звонки должны распределяться между операторами группы поочередно, согласно заданному процентному значению. 119

4.2.5.Требования к подсистеме управления голосовыми ресурсами 120

4.2.6.Требования к подсистеме статистики 120

фиксировать параметры всех входящих /исходящих вызовов; 120

формировать учет практически любого из параметров, используемых в работе ЦТО. 120

4.2.7.Требования к подсистеме отчетности 120

формирование отчетов на основе данных подсистемы статистики обработки телефонных обращений; 120

формирование отчетов на основе данных статистики системы регистрации обращений; 120

выгрузка отчетов во внешние файлы; 120

разработка новых форм отчетов по запросам Рособрнадзора; 120

разработка новых форм отчетов по существующим параметрам; 120

автоматическое формирование отчетов. 121

4.3.Требования к видам обеспечения 121

4.3.1.Требования к информационному обеспечению 121

4.3.1.1.Требования к составу, структуре и способам организации данных в системе 121

4.3.1.2.Требования к информационному обмену между компонентами системы 121

4.3.1.3.Требования по применению систем управления базами данных 121

4.3.1.4.Требования к защите данных от разрушений при авариях и сбоях в электропитании Системы 122

4.3.2.Требования к программному обеспечению 122

4.3.2.1.Требования к программному обеспечению для регистрации обращений 122

4.3.2.2.Требования к формированию отчетности 122

Программное обеспечение регистрации обращений должно обеспечивать возможность формирования отчетности по регистрации обращений, включая отчеты по динамике регистрации в разрезе инициаторов и тематик обращений, а также по всем параметрам обращения, зафиксированным в программной обеспечении регистрации. 122

4.3.3.Требования к техническому обеспечению 122

4.3.3.1.Требования к организационно-техническому обеспечению 122

выделенный прямой московский номер для приема обращений в ЦТО; 122

обработку не менее 500 обращений в день; 123

переадресацию телефонных обращений не менее 300 в день; 123

возможность обратной связи по телефону не менее 100 вызовов; 123

возможность отправки факсимильных сообщений – не менее 50 в день; 123

возможность подключения до 15 рабочих мест операторов к оборудованию обработки вызовов. 123

4.3.3.2.Требования к технологической площадке и аппаратно-программному комплексу 123

АТС; 123

линий телефонной связи; 123

прямого московского номера; 123

средств мобильной связи; 123

средств записи разговоров операторов ЦТО; 123

программного обеспечения управления телефонией; 123

программного обеспечения рабочих мест сотрудников ЦТО; 123

программного обеспечения для регистрации и обработки обращений. 123

4.3.3.3.Требования к пропускной способности каналов передачи данных 123

4.3.4.Требования к организационному обеспечению 124

4.3.4.1.Требования к структуре и функциям подразделения, участвующих в функционировании системы или обеспечивающих эксплуатацию 124

4.3.4.2.Требования к организации функционирования системы и порядку взаимодействия персонала системы и персонала объекта автоматизации 124

4.3.4.3.Требования к подключению рабочих мест операторов 124

4.3.4.4.Требования к обеспечению рабочих мест операторов ЦТО 124

рабочую станцию (персональный компьютер) с настроенным доступом к программному обеспечению для выполнения должностных обязанностей; 124

доступ к сетям передачи данных; 125

доступ к телефонным сетям общего пользования; 125

гарнитуру. 125

4.3.4.5.Требования к способам поступления обращений 125

4.3.4.6.Требования к обеспечению электронной регистрации обращений 125

4.3.4.7.Требования к организации и взаимодействию работы двух линий поддержки 125

4.3.4.8.Требования защите от ошибочных действий 125

4.3.5.Требования к обеспечению качества работы ЦТО 126

4.3.5.1.Требования к пропускной способности ЦТО 126

обеспечение обработки не менее 500 обращений в день; 126

обеспечение времени ожидания Пользователей не более 5 минут; 126

обеспечение приема регистрации обращений в течение 5 минут; 126

обеспечение обработки обращения (предоставить консультацию или принять в работу) в течение 30 минут; 126

обеспечение объема потерянных звонков - не более 10 %; 126

обеспечение одновременной работы 15 операторов на первой линии; 126

операторы ЦТО должны выполнять свои обязанности в соответствии с информационно-справочными документами: 126

4.3.5.2.Требования к обработке обращений по электронной почте 127

4.3.5.3.Требования к телефонии 127

4.3.5.4.Требования к переадресации телефонных вызовов 127

обеспечение переадресации вызовов на номера второй линии (не менее 20 номеров); 127

обеспечение переадресации телефонных обращений не менее 300 в день; 127

обеспечение переадресации телефонных вызовов на телефонные номера стационарной и мобильной телефонии; 127

обеспечение переадресации телефонных вызовов на группы телефонных номеров стационарной и мобильной телефонии. 127

4.3.5.5.Требования к организации обратной связи 127

Телефония ЦТО должна обеспечивать возможность обратной связи по телефону с использованием стационарной и мобильной телефонии, в объеме не менее 100 вызовов в день. 127

4.3.5.6.Требования к отправке факсимильных сообщений 127

Возможности ЦТО должны обеспечивать отправку не менее 50 факсимильных сообщений в день. 127

Отправка и прием факсимильных сообщений должна осуществляться для выполнения административной деятельности ЦТО, в том числе получения информации от Рособрнадзора, рассылки информационных писем по запросу Рособрнадзора. Функциональные возможности ЦТО должны обеспечивать прием факсов с использованием факсимильных аппаратов, а также прием и хранение факсов в электронном виде, в том числе с автоматической отправкой на адрес электронной почты. При работе с факсимильным сообщением, должны фиксироваться его параметры: дата и временя приема и отправки факсимильных сообщений. 127

При необходимости рассылки информационных факсов ответственный сотрудник Рособрнадзора должен направить электронное письмо на официальный адрес ЦТО с информацией о сроках рассылки, контактах адресатов и электронной версией документа для рассылки. По факту окончания рассылки ответственный сотрудник Рособрнадзора должен информироваться ответным письмом. 128

4.3.5.7.Требования к обработке телефонных обращений 128

Телефония ЦТО должна включать программное обеспечение обработки телефонных обращений, обеспечивающая отслеживание номеров адресатов, даты, времени звонка и исторической информации по поступлению звонка. 128

Программное обеспечение обработки обращений должно выполнять следующие функции: 128

настройка сценариев обработки вызовов: 128

использование приветственного сообщения; 128

возможность переадресации на группу номеров или на отдельный телефонный номер; 128

использование клавиш быстрой переадресации; 128

использование интерактивного меню (т.е. возможность настройки абоненты выбрать дальнейшие действия при звонке); 128

ведение статистики по следующим параметрам: 128

входящие вызовы; 128

исходящие вызовы; 128

потерянные вызовы (вызовы, завершенные до снятия телефонной трубки, или сорвавшиеся вызовы); 129

фиксация параметров вызова: дата и время звонка, вызывающий номер (для входящих вызовов), длительность звонка, длительность ожидания ответа пользователем ЦТО; 129

просмотр детальной информации статистики звонков за период и детальной информации о звонке по параметрам вызова; 129

формирование отчетных форм в интерфейсе программного обеспечения по динамике и распределению вызовов: 129

количество входящих вызовов на период времени; 129

количество исходящих вызовов за период времени; 129

количество потерянных вызовов за период; 129

средняя продолжительность разговора; 129

среднее время ожидания ответа; 129

экспорт статистической информации во внешний файл. 129

5.Состав и содержание работ по созданию системы 130

Создание аппаратно-программного комплекса ЦТО осуществляется в рамках организации и обеспечения функционирования ЦТО, приводящееся сотрудниками ЗАО «Ниеншанц» в рамках трех функциональных очередей. 130

В рамках первой очереди выполнения работ по организации ЦТО в 2011 году должны быть выполнены следующие работы: 130

разработка регламента работы ЦТО; 130

анализ нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования; 130

разработка типовых сценарием работы операторов 1 линии по вопросам деятельности в рамках системы оценки качества образования; 130

анализ эксплуатируемых информационных систем и обработанных обращений пользователей ИС; 130

разработка типовых сценариев работы операторов 1 линии по информационным системам в рамках системы оценки качества образования; 130

разработка технического задания на систему регистрации обращений; 130

организация штатного функционирования ЦТО. 130

Разработка указанных регламентирующих и методических материалов для предоставления консультаций по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования и консультаций по информационных системам в сфере оценки качества образования должны обеспечить выполнение необходимых количественных и качественных характеристик функционирования ЦТО. 130

Также в рамках выполнения указанных работ будет определена технологическая площадка, обеспечивающая работу ЦТО в соответствии с предъявленными в данном Техническом задании требованиями. 130

Организация функционирования ЦТО должна осуществляться на основе настоящего Технического задания на организацию центра телефонного обслуживания по вопросам реализации процедура в рамках системы оценки качества образования, регламента работы центра телефонного обслуживания по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования и технического задания на систему регистрации обращений по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования, утвержденных Рособрнадзором. 130

В рамках второй очереди выполнения работ по обеспечению функционирования ЦТО в 2011 и 2012 годах должны быть выполнены следующие работы: 131

предоставление консультаций по нормативно-правовым актам системы оценки качества образования; 131

предоставление консультаций по вопросам использования информационных систем, эксплуатируемых на региональном уровне в рамках системы оценки качества образования; 131

разработка технического задания на разработку подсистемы on-line консультаций и интеграцию с интернет-сайтом Рособрнадзора; 131

разработка подсистемы on-line консультаций и запуск ее в эксплуатацию; 131

разработка эксплуатационной документации на подсистему on-line консультаций; 131

актуализация регламентирующих и методических материалов для предоставления консультаций, в том числе посредством системы on-line консультаций; 131

сопровождение программного комплекса ЦТО. 131

Исполнителем должно быть разработано программное обеспечение подсистемы on-line консультаций на основе технического задания на разработку подсистемы on-line консультаций и интеграцию с интернет-сайтом, утвержденного Рособрнадзором. 132

Разработка подсистемы on-line консультаций обеспечит обработку обращений, поступающих непосредственно на сайте Рособрнадзора. Выполнение работ по сопровождению программного комплекса, состоящего из системы электронной регистрации обращений и подсистемы on-line консультаций, обеспечит отказоустойчивое функционирование ЦТО. 132

В рамках третьей очереди выполнения работ по обеспечению функционирования ЦТО в 2013 году должны быть выполнены следующие работы: 132

актуализация регламентирующих и методических материалов для предоставления консультаций; 132

предоставление консультаций по нормативно-правовым актам системы оценки качества образования; 132

предоставление консультаций по вопросам использования информационных систем, эксплуатируемых на региональном уровне в рамках системы оценки качества образования; 132

сопровождение программного комплекса ЦТО; 132

анализ функционирования ЦТО и формирование предложений по развитию. 132

Выполнение работ по сопровождению программного комплекса, состоящего из системы электронной регистрации обращений и подсистемы on-line консультаций, обеспечит отказоустойчивое функционирование ЦТО. Выполнение указанных работ должно осуществляться на основании требований задания на выполнение работ (оказания услуг) и рабочей документации, согласованной Рособрнадзором. 132

6.Порядок контроля и приемки ЦТО 133

6.1.Виды, состав, объем и методы испытаний ЦТО 133

Для организованного ЦТО устанавливается виды испытание в виде проверки функциональности работы ЦТО на ведомственной комиссии, включающей сотрудников Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки. 133

Государственный контракт № 07.Р20.11.0065 от 11 ноября 2011 г.; 133

Техническое задание на организацию работы ЦТО по вопросам реализации процедура в рамках системы оценки качества образования; 133

регламент работы центра телефонного обслуживания по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования; 133

типовые сценарии работы операторов 1 линии по вопросам деятельности в рамках системы оценки качества образования; 133

типовые сценарии работы операторов 1 линии по информационным системам в рамках системы оценки качества образования. 133

6.2.Общие требования к приемке работы 133

7.Требования к составу и содержанию работ по подготовке ЦТО к вводу в эксплуатацию 135

набор и обучение операторов ЦТО; 135

подготовка документации: 135

8.Требования к документированию 136

отчет о подготовке ЦТО к эксплуатации; 136

регламент работы центра телефонного обслуживания по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества образования; 136

должные инструкции операторов ЦТО по эксплуатации средств телефонной и факсимильной связи; 136

руководство операторов ЦТО по эксплуатации прикладного программного системы электронной регистрации обращений; 136

руководство пользователя по эксплуатации прикладного программного обеспечения управления телефонией; 136

документацию по прикладному программному обеспечению системы электронной регистрации обращений. 136

9.Источники разработки 137

ГОСТ 34.602-89. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы; 137

ГОСТ 19.105-78 Единая система программной документации. Общие требования к программным документам; 137

РД 50-34.698-90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Требования к содержанию документов; 137

Закон Российской Федерации ”Об образовании” с изменениями и дополнениями; 137

Федеральная целевая программа развития образования на 2011-2015 годы; 137

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации". 137




  1   2   3   4   5   6   7   8   9


База данных защищена авторским правом ©infoeto.ru 2016
обратиться к администрации
Как написать курсовую работу | Как написать хороший реферат
    Главная страница