Телефонный разговор: как сформировать положительный образ фирмы?

Телефонный разговор:

как сформировать положительный образ фирмы?

Первый момент, который обращает на себя внимание, как формируется мнение о собеседнике в самом начале разговора. При личном контакте важную роль играют невербальные средства общения: позы, жесты, мимика, расположение в пространстве, т.е. «язык тела». Во время телефонного разговора ограничены невербальные компоненты речи, и самую важную роль играет аудиальный способ донесения и получения информации.

Значимыми факторами становятся: тон речи, тембр голоса, дикция, интонация, громкость, грамотная подача информации, учитывающая правила устной речи. При телефонном разговоре голос несет повышенную эмоциональную нагрузку, значение которой часто недооценивается. На первый взгляд кажется, что при общении по телефону легче скрыть отрицательные эмоции, поскольку абонент не имеет возможности видеть лица своего собеседника. Однако голос - эффективный проводник самых разнообразных эмоций. Поэтому настроенность на разговор и на собеседника, позитивный заряд энергии, вложенные в стандартное приветствие, могут вызвать интуитивную симпатию и способствовать положительному развитию сценария разговора.



Улыбка при телефонном общении делает речь доброжелательней и привлекательней.

Грамотная речь, соблюдение норм языка дают представление о культурном и образовательном уровне персонала, и, как следствие, о статусе компании. Хорошо обученный персонал вызывает уважение к компании, а значит, способствуют более серьезному отношению к ее предложениям. Присутствие в речи сотрудников ошибок, «слов-паразитов», «тоскливое » приветствие, неумение структурировать информацию негативно влияет на репутацию фирмы.

Телефонный разговор предъявляет повышенные требования не только к правильности речи, но и к быстроте реакции, способности четко сформулировать мысль и донести ее в понятных, стройных предложениях. Хорошо, когда в сотруднике чувствуется индивидуальность, и он в состоянии облечь свою мысль в слова, избегая шаблонных фраз. Оригинальные, но понятные обороты привлекают внимание, способствуют установлению хороших отношений между собеседниками, помогают запоминанию.

Знание телефонного этикета, соблюдение несложных правил помогает избежать неправильного толкования сообщений, выйти из сложных ситуаций с наименьшими потерями для имиджа компании, продемонстрировать внимание к собеседнику, а значит, завоевать его расположение.

Телефонный разговор в большинстве случаев - это беседа не знакомых лично людей, поэтому важно построить его позитивно с первых минут. Один и тот же вопрос можно сформулировать по-разному и получить соответствующий ответ. Например, "Кто говорит? Что Вы хотите? По какому вопросу?" напоминают допрос и вызывают защитную реакцию. Вопрос: "Чем я могу Вам помочь?" располагает к беседе. Вопрос: "Это Вы звонили уже три раза?" вызовет враждебность, в то время, как "Мне кажется, мы уже общались с Вами?" вызывает уважение : «Смотри-ка, запомнил».

Когда сотрудник звонит в компанию или организацию, чтобы получить или уточнить какую-то информацию, он должен уметь кратко изложить цель звонка или договориться о времени, когда лучше перезвонить. Важно провести разговор тогда, когда есть уверенность, что у собеседника достаточно времени для разговора. Это позволяет продемонстрировать уважение к собеседнику и его планам, вызвать его расположение.

Выполнение несложных правил позволяет продемонстрировать уважение к собеседнику. Например, нельзя зажимать микрофон рукой, чтобы обменяться парой фраз с коллегами - собеседник может услышать. На большинстве телефонных аппаратов есть кнопки mute или hold, которые при нажатии блокируют передачу звука и не дают собеседнику услышать, о чем говорится на другом конце провода. К сожалению, не редкость, когда, задавая вопрос представителю компании, звонящий слышит сквозь шуршание в трубке: "Тут какой-то Сидоров. Чего ответить-то?"

Важно не отвлекаться на другие дела, шумы, помехи, не разговаривать с другими людьми в офисе, если собеседник ждет у телефона. При необходимости отойти от телефона надо сообщить ему причину и поинтересоваться, готов ли он подождать. Если «нет», предложить оставить контактный телефон или попросить его перезвонить. Затем следует дождаться, пока звонящий первым повесит трубку.

Секретарь при телефонном разговоре должен быть естественным и дружелюбным, его предложения должны сопровождаться спокойной и уверенной интонацией.

Естественную и позитивную беседу можно построить только в равноправном диалоге. Он строится на основе взаимоуважения. Часто необходимость добиться благожелательного отношения позвонившего давит на сотрудника, вызывает нервозность, заставляет разговаривать в неуверенном тоне. Это выражается в заискивании ("Тысячу раз простите, что отнимаю у Вас время") или в сознательном принижении значимости повода разговора ("Я Вас отвлеку всего на минуточку, это быстро"). Другая крайность - напористость и агрессивность. Для построения результативного разговора с собеседником важно незаметно владеть инициативой и направлять разговор в желаемое русло, используя техники активного слушания. Это поможет сэкономить время.

Иногда сотрудники компании понимают словосочетание "инициатива в разговоре" как необходимость корректировать собеседника. Давление проявляется в оценочных суждениях: "Вы просто еще не в теме, а то бы Вы знали…" или в категоричных заявлениях: "Вовсе нет! Вы ошибаетесь!" Такой подход вызывает только раздражение и желание поскорее закончить разговор.

Умение отключиться от личных проблем или абстрагироваться от предыдущего телефонного контакта, может, не очень удачного – это профессиональный навык. Состояние разговаривающего "прочитывается", поэтому для достижения положительного результата так важна готовность к открытому, свободному общению.

Когда с собеседником установлен контакт и разговор складывается благоприятно для обеих сторон, наступает время оценки профессионального уровня сотрудника, представляющего компанию.

В условиях конкуренции клиент может выбирать, поэтому высокий уровень обслуживания - несомненное конкурентное преимущество компании. Еще один немаловажный элемент удачного разговора - умение быть заинтересованным слушателем. В телефонной беседе невозможно всем своим видом выразить внимание к тому, что говорится, поэтому очень важны приемы активного слушания. Это могут быть выражения и междометия, побуждающие собеседника говорить :"Да", "Угу", повторение эхом его отдельных слов, перефразирование его высказываний, подсказка отдельных слов говорящему. Профессионал – это заинтересованный, терпеливый, дружелюбный собеседник, готовый уделить звонящему время и выслушать его мнение. С этой целью хорошо задавать уточняющие и наводящие вопросы.

Уважение позиции собеседника - главный принцип любого разговора. Необходимо ему дать возможность высказать свое несогласие, привести свои доводы.

Грамотно построенная беседа представляет собой не сражение, а выяснение и удовлетворение потребностей собеседника. При любом течении разговора он должен чувствовать себя правым и свою точку зрения самой весомой. В каждом возражении можно найти то, с чем легко согласиться, и этим продемонстрировать уважение к точке зрения собеседника. Как бы он ни реагировал, нужно постараться найти в его высказывании привлекательные черты и выразить ему свою симпатию. Например: "Да, Вы глубоко разбираетесь в этом вопросе" или "То, что Вы говорите, очень интересно". При таком подходе у клиента останется чувство легкости и удовольствия от разговора.

За кажущейся легкостью проведения телефонных переговоров скрывается серьезная подготовка. Эти навыки требуют знакомства с особенностями человеческой психологии и общими принципами ведения телефонной беседы. Каждый сотрудник обязан развивать свои способности в этой сфере и неустанно совершенствоваться в искусстве проведения телефонных переговоров. Приобретение навыков телефонного общения требует постоянной практики.

Как сформировать у клиента положительный образ фирмы

1.___________ Доброе утро, «Ванд Интернешнл Тур», у телефона Наталья. Чем я могу вам помочь?

2.___________Извините, я этим не занимаюсь.

3.___________Здравствуйте, «Кредит Банк».

4.___________Вера Петровна вышла. Что ей передать?

5.___________Спасибо вам за заказ.

6.___________Я не работаю в этом отделе, поэтому не могу вам ничем помочь.

7.___________ Добрый день, отдел обслуживания.

8.___________ Я действительно не знаю, почему наш сотрудник не перезвонил вам. А вы не пробовали еще раз перезвонить ему?

9.___________ Извините, что я заставила вас так долго ждать. Уверена, что мы сможем решить вашу проблему прямо сейчас. Итак, что у вас случилось?

11.___________Кого вы ждете?

Правила для отвечающего на звонок

1. 
   Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку следует снять до 4-го звонка, т.е. после 1-го, 2-го или 3-го. (это правило дает возможность закончить разговорную фразу, извиниться перед посетителем и т.п.)
   

2. 
   Не игнорируйте звонки, они могут быть очень важными.
   

3. 
   Отвечая на телефонный звонок, поздоровайтесь: «Добрый день», «Доброе утро», «Здравствуйте». Назовите свое учреждение (по внутреннему телефону - структурное подразделение). Имя или фамилию следует называть, если это принято или необходимо в данной организации.
   

4. 
   Ответы: «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации, поэтому в служебной обстановке считаются неприемлемыми. К недопустимым относятся ответы: «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?»
   

5. 
   Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, прервите разговор, извинившись перед собеседником, снимите трубку, сообщите, что вы заняты, попросите абонента подождать или перезвонить попозже.
   

6. 
   Если вам необходимо уточнить сведения, а для этого отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать.
   

7. 
   Заканчивает разговор тот, кто звонил, - таково требование этикета. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами, и вы услышите гудки отбоя.
   

8. 
   Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.
   

9. 
   На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.
   

10. 
    Нельзя, сняв трубку, сейчас же говорить: «Минутку!» и заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Если вы действительно не можете разговаривать, например, нужно срочно открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут».
    

11. 
    Не следует разрешать маленьким детям отвечать на телефонные звонки - слишком много времени тратиться на объяснение: кто звонит, по какому поводу. Если в трубке установилась долгая пауза, это вовсе не означает, что малыш ищет родителей. Он может просто забыть про вас и играть со своим щенком или игрушками.
    

Правила для звонящего

1. 
   Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору:
   

• 
  подумайте, какова цель вашего звонка,
  
• 
  соберите необходимые документы, материалы, уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, и другие сведения;
  
• 
  составьте перечень вопросов, которые следует выяснить;
  
• 
  запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.
  

2. 
   Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться абоненту. Это зависит от типа и специфики организации.
   

3. 
   Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку. Не стоит спрашивать: «А какой это номер?» Уточните: «Это 234-62-87?», чтобы проверить номер и набрать его более тщательно. Необходимо сказать: «Извините, я ошиблась».
   

4. 
   Если сотрудника, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили и сообщите, когда и как с вами связаться.
   

5. 
   Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны. Помните, что длительность разговора должна соответствовать важности проблемы.
   

6. 
   Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.
   

7. 
   Считается неэтичным звонить домой кому-либо после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.
   

8. 
   Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка, следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.
   

9. 
   Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить что-то в это время. Этот вопрос заранее предполагает либо неопределенный ответ, либо уточняющие вопросы, либо отказ, если собеседник занят. В любом случае вы ставите собеседника в затруднительное положение. Лучше сразу объяснить, в чем дело, и предложить, если собеседник свободен, встретиться с ним.
   

10. 
    Если вы звоните кому-то, не кладите трубку, пока не услышите 5-6 звонков. Бывает досадно, когда выскакиваешь из-под душа и опрометью мчишься к телефону, а он уже замолчал.
    

11. 
    Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
    

Как задавать вопросы?

Этикетные формулы

В какой последовательности отвечать на звонки?

Пользуясь методом сравнения, определите очередность ответов.

1. 
   (Клиент) Петров звонил дважды, у него срочное дело.
   
2. 
   Звонила ваша подруга Ольга.
   
3. 
   Звонил (клиент) Сидоров, он хотел вас о чем-то попросить.
   
4. 
   Звонил (клиент) Иванов. Хотел сделать запрос.
   
5. 
   Звонила Наталья из бухгалтерии, у нее к вам вопрос.
   
6. 
   Звонил Алексеев, спрашивал, будет ли готов ваш счет ко вторнику.
   
7. 
   Звонила Аркадина, спрашивала о загородной поездке с сотрудниками.
   
8. 
   Звонил Аннушкин (клиент), хотел что-то уточнить.
   

2._____________

3._____________

4._____________

5._____________

6._____________

7._____________

8._____________

Чего не следует говорить

Прочитайте фразы. Если вы считаете, что из-за них у клиента сложится не лестное впечатление о вашей фирме, переделайте их. Превратите «отрицательное» высказывание в «положительное».

1. 
   Скорее всего, ваш вопрос решится в следующую пятницу.
   

2. 
   Извините, что я не перезвонила вам. Наш начальник устроил совещание, и оно продлилось все утро.
   

3. 
   Надеюсь, что это решит вашу проблему.
   

4. 
   Не могу понять, почему отдел кредитования не помог вам.
   

5. 
   В последнее время у нас постоянно возникают проблемы с операционным отделом. Я сейчас позвоню туда и все выясню для вас.
   

6. 
   Петр Петрович сейчас на совещании. Попробуйте перезвонить через час.
   

7. 
   Извините, что вам пришлось так долго ждать. Наши сотрудники работают так медленно.