Цели, задачи и методология исследования

ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

В апреле-мае 2015 года ГБУ «Информационный город» провело исследование интернет-магазинов в городе Москве.

Цель исследования - сбор и анализ информации о деятельности интернет-магазинов в городе Москве.

Задачи исследования:

• 
  Оценка числа интернет-магазинов в городе Москве.
  
• 
  Оценка объема выручки интернет-магазинов в городе Москве и объем оплаченных налогов за 2014 год.
  
• 
  Оценка численности сотрудников, занятых в московских интернет-магазинах.
  
• 
  Сбор и анализ информации о веб-сайтах московских интернет-магазинов, включая число просмотренных страниц сайта, среднее время, проводимое посетителем на сайте, анализ трафика интернет-магазинов, присутствие в социальных сетях, хостинг интернет-магазинов.
  
• 
  Сбор и анализ информации о графике работы интернет-магазинов, включая время начала и окончания работы, длительность работы интернет-магазинов и работа в выходные дни.
  
• 
  Сбор и анализ информации о доступных вариантах коммуникации с московскими интернет-магазинами, включая наличие номера бесплатного номера «8-800-…», автоответчика, услуги обратного звонка, а также среднее время ожидания ответа оператора.
  
• 
  Сбор и анализ информации о вариантах оплаты и доставки, включая наличие услуги безналичной оплаты банковской картой на сайте и в момент доставки товара курьером, возможность оплаты электронными деньгами, наличие возможности оплаты наложенным платежом при получении на почте и доступность кредитования в интернет-магазинах.
  
• 
  Сбор и анализ информации о расположении интернет-магазинов по фактическим адресам, указанным на сайтах, включая информацию о количестве и расположении точек продаж в городе Москве.
  

МЕТОДОЛОГИЯ И ОСНОВНЫЕ ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ

• 
  результаты кабинетного исследования московских интернет-магазинов;
  
• 
  веб-сайты интернет-магазинов;
  
• 
  www.liveinternet.ru;
  
• 
  www.top.mail.ru;
  
• 
  www.top100.rambler.ru;
  
• 
  www.alexa.com;
  
• 
  www.market.yandex.ru;
  
• 
  www.price.ru;
  
• 
  СПАРК Интерфакс;
  

• 
  финансовые документы, отчеты для инвесторов и акционеров за 2014 год, новости и пресс-релизы московских интернет-магазинов;
  
• 
  телефонные интервью с представителями исследуемых интернет-магазинов.
  

• 
  бытовая техника,
  
• 
  детские товары,
  
• 
  досуг и развлечения,
  
• 
  компьютерная техника,
  
• 
  одежда,
  
• 
  спортивные товары,
  
• 
  товары для авто- и мототехники,
  
• 
  товары для дома и дачи,
  
• 
  товары для офиса,
  
• 
  электроника,
  
• 
  продукты, напитки,
  
• 
  товары для красоты и здоровья,
  
• 
  смешанный ассортимент.
  

В качестве критериев размера интернет-магазинов использовалась оценка объема выручки и численности сотрудников. Интернет-магазины разделены на крупные, средние, малые и микропредприятия.

• 
  Объем выручки московских интернет-магазинов за 2014 год оценивается на уровне 122 млрд рублей. При этом, налоговые отчисления московских интернет-магазинов за 2014 год составили около 8,8 млрд рублей или 10,3% от всех налогов, уплаченных московскими ИКТ-компаниям за 2014 год.
  
• 
  Количество сотрудников, занятых в московских интернет-магазинах составляет около 85 тыс. человек.
  
• 
  Всего в Москве более 18,5 тыс. интернет-магазинов. Из них 12,4 тыс. (67%) магазинов – юридические лица, остальные зарегистрированы как индивидуальные предприниматели. При этом только треть или около 6 тыс. московских интернет-магазинов предлагают товары только в одной категории, а в остальных интернет-магазинах представлены товары из нескольких категорий. Самые распространенные категории товаров в московских интернет-магазинах - «Товары для дома и дачи», «Компьютерная техника», «Бытовая техника» и «Электроника».
  
• 
  По объему выручки и количеству сотрудников интернет-магазины можно разделить на 4 категории:
  

• 
  крупные предприятия (110 интернет-магазинов);
  
• 
  средние предприятия (около 200 интернет-магазинов);
  
• 
  малые предприятия (около 500 интернет-магазинов);
  
• 
  микропредприятия (17,69 тыс. интернет-магазинов).
  

Анализ сайтов интернет-магазинов

• 
  77% московских интернет-магазинов используют для своих сайтов хостинг в России и около 14% в Германии. Предпочтение зарубежного хостинга, обусловлено тем, что ранее он был качественнее и дешевле отечественного. Сейчас ситуация изменилась (в том числе вступили в силу требования к хранению персональных данных в РФ), но часть компаний продолжают использовать зарубежный хостинг.
  
• 
  Около 22% посетителей московских интернет-магазинов приходят на сайты из поисковика Яндекс и 15% из поискового сервиса Google. Доля посетителей из поисковых систем отличается для разных видов товаров. К примеру, 5 из 10 посетителей московских интернет-магазинов с продуктами и напитками приходят из поисковиков. Через интернет, как правило, покупают редкие продукты и напитки, которые сложно найти в обычных магазинах, поэтому сначала пользуются поиском. А вот среди покупателей товаров для детей ситуация иная. Только 2 из 10 посетителей переходят на сайт из поиска, а большая часть приходят из социальных сетей, специализированных форумов или заходят на сайт по совету знакомых.
  
• 
  68% московских интернет-магазинов имеют представительство хотя бы в одной социальной сети. Лидер по числу представительств московских интернет-магазинов социальная сеть Вконтакте, а на втором месте Facebook. В социальных сетях больше всего представительств интернет-магазинов, которые продают одежду, электронику и компьютерную технику. Дело в том, что данные товары входят в основные сферы интересов молодой аудитории социальных сетей и, неудивительно, что интернет-магазины стараются поддерживать контакт удобным для своих клиентов способом.
  

Стоит отметить, что магазины одежды особенно широко представлены в социальном сервисе Instagram. 60% интернет-магазинов одежды имеют свою страницу в Instagram, где они публикуют фотографии новых моделей, информацию о действующих скидках, акциях и личные фотографии.

Зачастую, высокие рейтинги публикуемых фотографий и регулярные обновления позволяют напоминать о себе и мотивировать клиентов к совершению покупок.

В сервисе Twitter, также широко представлены магазины одежды, магазины компьютерной техники и электроники. Twitter позволяет оперативно информировать клиентов о новостях, акциях и скидках в магазинах, а также поддерживать обратную связь с клиентами.

• 
  В среднем один посетитель московского интернет-магазина проводит на сайте около 4-х минут и за это время просматривает 4,4 страницы. Дольше всего посетители задерживаются на сайтах интернет-магазинов, продающих продукты, напитки и одежду, а меньше всего в магазинах, предлагающих товары для досуга и развлечений. Время, проведенное на сайте магазина, зависит от представленного ассортимента и числа необходимых клиенту товаров. Чем выше эти параметры, тем больше времени посетитель проводит на сайте.
  

• 
  Среднестатистический московский интернет-магазин работает с 10:00 до 22:00 без выходных.
  
• 
  Только 7% московских интернет-магазинов начинают работать раньше 9 часов утра. Остальные делятся на две практические равные части: одна половина начинает работать в интервале с 9 до 10 часов утра, а другие открываются позднее.
  
• 
  Большинство интернет-магазинов (64%) работает от 9 до 12 часов в день. Около 10% интернет магазинов работает круглосуточно - столько же магазинов работает менее 8 часов.
  
• 
  Большинство интернет-магазинов (84%) работают в выходные дни.
  

• 
  На звонок потенциального покупателя в московских интернет-магазинах отвечают быстро – в среднем за 17 секунд в рабочее время.
  
• 
  На звонок в 6 из 10 московских интернет-магазинов сначала отвечает автоответчик, который сообщает название компании и в 15% случаев предупреждает, что разговор может быть записан.
  
• 
  Конкуренция среди интернет-магазинов в Москве высокая, следовательно, каждый магазин заинтересован в обработке всех поступающих звонков. Поэтому call-центры интернет-магазинов не заставляют долго ждать ответа на звонок.
  
• 
  56% интернет-магазинов предлагают своим клиентам связаться с ними по бесплатному номеру 8 800. Это говорит о том, что магазины ориентированы не только на московских покупателей, а также работают с клиентами в регионах России. Помимо номера 8 800 для связи с покупателями в регионах интернет-магазины используют местные региональные телефонные номера и on-line чаты.
  
• 
  40% интернет-магазинов предоставляют своим клиентам услугу обратного звонка. Для реализации данной услуги, клиента просят оставить свой номер телефона на сайте интернет-магазина.
  
• 
  Обычно московские интернет-магазины предлагают для связи городские номера -8 (495) или 8 (499). Звонки с мобильных номеров на городские стоят дороже, поэтому для многих клиентов эта услуга позволит не тратить лишние средства. Для интернет-магазинов услуга обратного звонка позволяет собрать контактные номера потенциальных покупателей.
  
• 
  В московских интернет-магазинах практически одинаковое количество мужчин и женщин принимают входящие звонки. Операторы мужчины работают преимущественно в интернет-магазинах из категорий «Товары для офиса», «Товары для авто- и мототехники», «Товары для досуга и развлечений» и «Компьютерная техника». Женщин операторов больше в интернет-магазинах одежды, детских товаров и товаров для красоты и здоровья.
  
• 
  45% операторов, отвечающих на звонки в московских интернет-магазинах, представляются своим клиентам. Самые вежливые операторы работают в интернет-магазинах, которые продают бытовую технику, электронику и смешанный ассортимент товаров.
  

Наиболее распространённые мужские имена среди операторов московских интернет-магазинов: Сергей, Кирилл, Александр, Михаил, Антон.

• 
  8 из 10 московских интернет-магазинов предоставляют возможность оплаты покупок банковской картой на сайте и только 2 из 10 московских интернет-магазинов предоставляют своим клиентам возможность безналичной оплаты заказ при получении.
  
• 
  При этом около 10% московских интернет-магазинов перекладывают на покупателя стоимость услуг процессинговых центров по проведению транзакции оплаты банковской картой в размере 1-3% от суммы заказа. 
  
• 
  Но среди крупных московских интернет-магазинов есть компании, которые делают скидки своим покупателям в случае оплаты заказа банковской картой.
  
• 
  Половина интернет-магазинов принимают к оплате электронные деньги.
  

• 
  3 из 10 интернет-магазинов предоставляют возможность покупки товаров в кредит. Кредит на покупки в интернет-магазинах доступен на все категории товаров, но наиболее распространена данная услуга среди продавцов электроники, бытовой и компьютерной техники.
  

• 
  Только 25% интернет-магазинов предоставляют своим клиентам услугу отправки заказа наложенным платежом.
  
• 
  При этом услугу доставки в регионы России предоставляют 89% московских интернет-магазинов, но на условиях предоплаты.
  

• 
  9 из 10 московских интернет-магазинов предоставляют возможность самовывоза товара и столько же интернет-магазинов могут отправить товары в другие регионы России.
  
• 
  59% московских интернет-магазинов предоставляют услугу бесплатной доставки, при условии заказа товаров свыше определенной суммы. Наличие данной услуги дает возможность увеличения средней корзины покупателя. Услуга бесплатной доставки наиболее распространена среди магазинов категории «продукты и напитки», «спортивные товары», «детские товары» и товары категории «досуг и развлечения».
  
• 
  Среди заявленной магазином минимальной стоимости доставки, лидерами являются магазины со смешанным ассортиментом товаров. Там минимальная цена доставки колеблется в пределах 50-350 рублей. А максимальная стоимость доставки выявлена среди магазинов, торгующих крупногабаритными товарами, такими как: электроника, товары для офиса, дома и дачи (до 5 000 рублей).