Порядок рассмотрения обращений граждан в Правительстве Челябинской области

1. 
   Порядок рассмотрения обращений граждан в Правительстве Челябинской области (далее - Порядок) определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан, систему взаимодействия между структурными подразделениями и должностными лицами Правительства Челябинской области, другими государственными органами и организациями Челябинской области, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Аппарате Губернатора и Правительства Челябинской области.
   
2. 
   Нормативные правовые акты, являющиеся основанием для разработки Порядка рассмотрения обращений граждан в Правительстве Челябинской области:
   
   1. 
      Конституция Российской Федерации;
      
   2. 
      Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
      
   3. 
      Устав (Основной закон) Челябинской области;
      
   4. 
      Закон Челябинской области от 27.08.2009 г. № 456-ЗО «О рассмотрении обращений граждан».
      
3. 
   Рассмотрение обращений граждан осуществляется Губернатором Челябинской области, заместителями Губернатора Челябинской области, (далее – его заместителями), государственными гражданскими служащими Аппарата Губернатора и Правительства Челябинской области, осуществляющими работу с обращениями граждан и несущими установленную законодательством Российской Федерации ответственность за своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан (далее именуются – служащие).
   
4. 
   Организация работы с обращениями граждан возложена на Управление по работе с обращениями граждан Правительства Челябинской области (далее именуется - Управление обращений). В Правительстве Челябинской области рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в ведении Челябинской области в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и законами Челябинской области.
   

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется Управлением обращений по адресу: 454089, город Челябинск, улица Цвиллинга, дом 27.

Телефон для справок в Управлении обращений: 8 (351) 264-25-04, 263-31-04, 263-29-48.

Адрес интернет-сайта Губернатора Челябинской области: www.gubernator74.ru, Правительства Челябинской области: www.pravmin74.ru (рубрика «Интернет-приемная»).

О фактах коррупции в органах исполнительной власти Челябинской области и органах местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области можно сообщить по телефону 8-800-300-76-00 (бесплатный, многоканальный).

Предоставление гражданам, обратившимся в Администрацию Президента Российской Федерации по телефону 8-800-200-23-16 (бесплатный, многоканальный), справочной информации по запросам в устной форме о работе органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Челябинской области, ведется с использованием сетевого справочного телефонного узла Правительства Челябинской области.

Круг заявителей.

Заявителями являются граждане, организации и общественные объединения граждан Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства.
II. Требования к Порядку рассмотрения обращений граждан

5. 
   Сроки рассмотрения письменных обращений граждан.
   

В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, срок рассмотрения обращений граждан может быть продлен Губернатором Челябинской области, его заместителями, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Губернатор Челябинской области, его заместители вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Письменные обращения о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматриваются в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения.

Рассмотрение письменных обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав детей, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится не позднее 15 рабочих дней со дня их регистрации в государственном органе.

6. 
   Требования к письменному обращению граждан.
   

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

7. 
   Условия, сроки и время личного приема граждан в Правительстве Челябинской области.
   

Непосредственную организацию личного приема граждан в Правительстве Челябинской области и консультации граждан о порядке проведения личного приема осуществляет Управление обращений ежедневно с 8.30 до 17.30, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день – с 8.30 до 16.15.

График личного приема граждан доводится до сведения населения путем размещения его в доступном месте в помещении государственного органа, а также на официальном сайте государственного органа в сети Интернет, средствах массовой информации.

Предварительная запись на прием к Губернатору Челябинской области, его заместителям производится в Управлении обращений на основании письменного заявления гражданина.

Специалисты Управления обращений оказывают информационно-консультационную помощь.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

8. 
   Порядок подготовки и проведения приемов граждан в режиме видео-конференц-связи.
   

Видеоприем проводит уполномоченное лицо Администрации Президента по поручению Президента Российской Федерации по графику, утвержденному Администрацией Президента.

Участие в видеоприеме в зависимости от поручения Администрации Президента принимает Губернатор Челябинской области или его заместители, курирующие соответствующее направление деятельности, заявленное по теме видеоприема.

Управление обращений обеспечивает организацию видеоприемов в Правительстве Челябинской области.

Во время проведения видеоприема устанавливаются контрольные сроки исполнения поручения Президента Российской Федерации.

Поручение снимается с контроля Администрацией Президента в связи с его исполнение.

9. 
   Требования к помещениям и местам, предназначенным для рассмотрения обращений граждан.
   

Рабочие места служащих, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются компьютерами и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение государственной функции в полном объеме, обеспечивается доступ в сеть Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail), выделяются бумага, расходные материалы, канцелярские товары в количестве, достаточном для исполнения функции по рассмотрению обращений граждан.

Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, обеспечиваться канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами и материалами, оборудоваться стульями, столами, необходимым количеством мест для ожидания приема, питьевой водой.

Результатом рассмотрения обращения гражданина является предоставление заявителю письменного ответа по существу поставленных вопросов или уведомления о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

10. 
    Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения.
    

1. 
   в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
   
2. 
   в обращении обжалуется судебное решение, и оно в течение семи дней со дня регистрации подлежит возврату гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
   
3. 
   в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В таком случае оно вправе быть оставленным без ответа по существу поставленных в нем вопросов с сообщением гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
   
4. 
   текст письменного обращения не поддается прочтению. Ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
   
5. 
   в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель государственного органа, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;
   
6. 
   ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
   

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.

11. 
    Последовательность действий:
    
    1. 
       прием письменных обращений граждан;
       
    2. 
       прием сообщений о фактах коррупции в органах исполнительной власти Челябинской области и органах местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области на «Телефон доверия («горячая линия»)»;
       
    3. 
       предоставление гражданам справочной информации по устным запросам, поступившим на справочный телефонный узел Правительства Челябинской области;
       
    4. 
       прием от граждан (пользователей информации) запросов о предоставлении информации о деятельности органов исполнительной власти Челябинской области;
       
    5. 
       регистрация поступивших письменных обращений граждан;
       
    6. 
       направление обращений граждан исполнителю на рассмотрение;
       
    7. 
       рассмотрение обращений граждан;
       
    8. 
       личный прием граждан;
       
    9. 
       личный прием граждан в режиме видео – конферен - связи;
       
    10. 
        постановка обращений граждан на контроль;
        
    11. 
        продление срока рассмотрения обращений граждан;
        
    12. 
        оформление ответов на обращения граждан;
        
    13. 
        предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений граждан;
        
    14. 
        формирование подборок материалов по обращениям граждан и их хранение в архиве.
        
12. 
    Прием письменных обращений:
    
    1. 
       основанием для начала рассмотрения письменного обращения гражданина является личное обращение гражданина в Правительство Челябинской области или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов;
       
    2. 
       обращение может быть подано непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, с использованием иных средств связи;
       
    3. 
       обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в Управление обращений из отдела организации документооборота Управления организационной и контрольной работы Правительства Челябинской области;
       
    4. 
       прием письменных обращений непосредственно от граждан производится служащими Управления обращений. По просьбе обратившегося гражданина на копии его заявления ставится штамп Управления обращений «Принято» с указанием даты приема заявления и сообщается телефон для справок;
       
    5. 
       обращения, поступившие по факсу, по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений;
       
    6. 
       поступившие обращения граждан подлежат ежедневному учету их количества в «Журнале регистрации входящих обращений, ответов и напоминаний» и распределению между служащими Управления обращений.
       
13. 
    Прием сообщений о фактах коррупции в органах исполнительной власти Челябинской области и органах местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области на «Телефон доверия («горячая линия»)»:
    
    1. 
       «Телефон доверия («горячая линия»)» Правительства Челябинской области обеспечивает гражданам возможность обращаться по телефону с сообщениями о фактах коррупции в органах исполнительной власти Челябинской области и органах местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области;
       
    2. 
       прием сообщений осуществляется комплексом АСУ круглосуточно в автоматическом режиме на бесплатный многоканальный телефон: 8-800-300-76-00. Информация о телефоне размещена на официальном сайте Правительства Челябинской области;
       
    3. 
       регистрацию поступивших сообщений осуществляют служащие Управления обращений;
       
    4. 
       сообщения, не содержащие информации о фактах коррупции в органах исполнительной власти и органах местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области, не рассматриваются;
       
    5. 
       сообщения, содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, не рассматриваются;
       
    6. 
       служащие Управления обращений составляют краткую аннотацию на поступившее сообщение и проект резолюции;
       
    7. 
       сообщения, содержащие факты коррупции в органах исполнительной власти Челябинской области и органах местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области, направляются в течение 7 дней с момента регистрации в Управлении обращений на рассмотрение в Прокуратуру Челябинской области или ГУ МВД России по Челябинской области в соответствии с компетенцией;
       
    8. 
       материалы по рассмотрению информации, поступившей на «Телефон доверия («горячая линия»)», журнал регистрации, информация на электронном носителе хранятся согласно номенклатуре дел в течение 5 лет.
       
14. 
    Предоставление гражданам справочной информации с использованием сетевого справочного телефонного узла Правительства Челябинской области (далее – ССТУ):
    
    1. 
       прием и регистрация запросов граждан, обратившихся в Администрацию Президента Российской Федерации по телефону 8-800-200-23-16 (бесплатный, многоканальный), справочной информации о работе органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Челябинской области ведется служащим Управления обращений с использованием специального программного обеспечения ССТУ;
       
    2. 
       в электронной регистрационной карточке указывается:
       

наименование государственного органа либо фамилию или должность лица, которое по мнению заявителя имеет отношение к рассмотрению его информации;

источник поступления сообщения, проставляется дата и исходящий номер;

тематика вопроса, содержание сообщения;

3. 
   специалист Управления по работе с обращениями граждан Правительства Челябинской области в устной форме предоставляет гражданам информацию:
   

о порядке проведения личного приёма заявителей в приёмных государственных органов и органов местного самоуправления;

об утверждённой дате и времени личного приёма заявителей конкретным должностным или уполномоченным лицом в соответствующей приёмной государственного органа и органа местного самоуправления;

о порядке рассмотрения обращений и запросов заявителей;

о фамилии, имени и отчестве должностного лица, к полномочиям которого отнесены организация личного приёма заявителей и обеспечение рассмотрения обращений в государственном органе и органе местного самоуправления;

о регистрационном номере поступившего обращения или запроса заявителя и о том, в какой соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или какому должностному лицу оно направлено на рассмотрение;

о порядке обжалования действий (бездействия должностных и уполномоченных лиц; о почтовых адресах и справочных телефонах структурных подразделений государственных органов и органов местного самоуправления, обеспечивающих рассмотрение обращений и запросов заявителей;

иную информацию, не требующую осуществления мероприятий по её сбору, обобщению и анализу;

1. 
   в случае выявления необходимости рассмотрения обращения по существу заявителю даются разъяснения о возможности направления обращения в письменном виде для рассмотрения по компетенции в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
   
1. 
   Прием от граждан (пользователей информации) запросов о предоставлении информации о деятельности органов исполнительной власти Челябинской области:
   
   1. 
      запросы гражданина (физического лица) (далее именуется - пользователь информации) поступают в устной или письменной форме, в том числе в виде электронного документа;
      
   2. 
      запросы, направленные по почте, поступившие по телеграфу, факсу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в Управление обращений из отдела по организации документооборота Управления организационной и контрольной работы Правительства Челябинской области;
      
   3. 
      прием письменных запросов непосредственно от пользователей информации производится служащими Управления обращений;
      
   4. 
      запросы регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием автоматизированной информационной системы «Обращения граждан»;
      
   5. 
      ежедневно зарегистрированные запросы с проектами резолюций после согласования с начальником Управления обращений передаются в приемные Губернатора Челябинской области, его заместителей на рассмотрение в соответствии с компетенцией;
      
   6. 
      запросы могут быть рассмотрены непосредственно в структурных подразделениях Правительства Челябинской области, или их рассмотрение может быть поручено органу исполнительной власти Челябинской области (далее именуется – государственный орган), или должностному лицу государственного органа, либо направлены на рассмотрение в органы местного самоуправления муниципальных образований Челябинской области (далее именуются - органы местного самоуправления) в соответствии с их компетенцией;
      
   7. 
      запрос информации по вопросам, не относящимся к компетенции Правительства Челябинской области, направляется в течение 7 дней со дня регистрации соответствующему должностному лицу, в соответствующий орган государственной власти или готовится разъяснение за подписью должностного лица Челябинской области;
      
   8. 
      должностное лицо, которому направлен запрос, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в пункте 10 настоящего Порядка;
      
   9. 
      доступ пользователей информации к информации о деятельности государственных органов Челябинской области ограничивается в случаях, если указанная информация отнесена в установленном федеральным законом порядке к сведениям, составляющим государственную или иную охраняемую законом тайну;
      
   10. 
       поступившие в структурные подразделения Правительства Челябинской области запросы рассматриваются в течение 30 дней со дня его регистрации в Управлении обращений;
       
   11. 
       информация предоставляется в порядке, установленном статьями 7 и 19 Федерального закона от 9 февраля 2009 года № 8 - ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;
       
2. 
   Регистрация поступивших письменных обращений граждан:
   
   1. 
      поступившие в Управление обращений письменные обращения граждан регистрируются в течение 3 дней с момента поступления в автоматизированной информационной системе «Обращения граждан» (далее именуется - АИС «Обращения граждан»);
      
   2. 
      служащий Управления обращений, ответственный за сортировку письменных обращений граждан, распределяет их между служащими, осуществляющими регистрацию обращений граждан;
      
   3. 
      приложенные к обращению документы (паспорта, трудовые книжки и другие), денежные знаки, ценные бумаги на хранение не принимаются. Составляется акт, подписываемый начальником Управления обращений и двумя служащими. Акт составляется, если в конверте нет документа, упомянутого автором письма, а также на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружено письменное вложение;
      
   4. 
      служащий, осуществляющий аннотацию обращений, проставляет в правом верхнем углу первой страницы письма регистрационный штамп «Правительство Челябинской области» с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации (в случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение), прочитывает обращение, выявляет поставленные заявителем вопросы, проверяет обращение на повторность, осуществляет подбор предыдущих обращений, готовит проект резолюции;
      
   5. 
      в электронной регистрационно-контрольной карточке (далее именуется - ЭРКК) АИС «Обращения граждан» указывается:
      

источник поступления письма, проставляется дата и исходящий номер сопроводительного письма, если оно поступило из органов государственной власти и других организаций;

тематика, вид вопроса, кем рассмотрено обращение, количество листов;

оперативная и дополнительная информация о ходе работы с обращением (в дополнительном окне);

6. 
   ежедневно зарегистрированные обращения передаются в приемные Губернатора Челябинской области, его заместителей на рассмотрение в соответствии с компетенцией;
   
7. 
   обращения списываются «в дело» за подписью начальника Управления обращений в случае, если:
   

в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Губернатор Челябинской области, его заместители вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

текст письменного обращения не поддается прочтению. Ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

17. 
    Направление обращений граждан исполнителю на рассмотрение:
    
    1. 
       письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Губернатора и Правительства Челябинской области, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
       

Письменные обращения о фактах возможных нарушений в сфере миграции направляются в течение 5 дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти (УФМС России по Челябинской области).

2. 
   за подписью начальника Управления обращений гражданам готовятся и направляются в течение 7 дней со дня регистрации разъяснения (сообщения, уведомления) в случае, если:
   

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

текст письменного обращения не поддается прочтению и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу (если фамилия гражданина и почтовый адрес поддаются прочтению);

в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (в случае принятия решения в соответствии с частью 5 статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»);

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

1. 
   авторам писем направляется почтовая карточка, где указан регистрационный номер, дата регистрации письменного обращения, должность, фамилия, имя, отчество, должность должностного лица, рассмотревшего обращение, органы государственной власти, органы местного самоуправления, другие организации, в компетенцию которых входит рассмотрение обращения, ставится штамп с указанием фамилии, имени, отчества и телефона служащего Управления обращений, осуществляющего работу с обращением;
   
1. 
   Рассмотрение обращений граждан:
   
   1. 
      обращения могут рассматриваться непосредственно в структурных подразделениях Правительства Челябинской области (в том числе с выездом на место), или их рассмотрение может быть поручено государственному органу или конкретному должностному лицу, либо направлены на рассмотрение в органы местного самоуправления Челябинской области в соответствии с их компетенцией;
      
   2. 
      поступившие в структурные подразделения Аппарата Губернатора и Правительства Челябинской области обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации в Управлении обращений, обращения о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматриваются в течение 20 дней со дня регистрации;
      
   3. 
      в случае если поручение о рассмотрении обращения дается государственным органам и их должностным лицам или обращение направлено на рассмотрение в орган местного самоуправления в соответствии с его компетенцией, служащий Управления обращений направляет уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение на рассмотрение и откуда он получит ответ;
      
   4. 
      документы, направленные на исполнение нескольким соисполнителям, направляются на исполнение по первому адресу в подлиннике, во второй и последующие – в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки готовится служащими Управления обращений. Контроль за сроками исполнения осуществляет Управление обращений. Ответ заявителю готовит каждый исполнитель, указанный в поручении.
      

5. 
   должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:
   

запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 10 настоящего Порядка;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

6. 
   государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней представлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления;
   
7. 
   должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в пункте 10 настоящего Порядка;
   
8. 
   если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть дан ответ, но содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
   

19. 
    Личный прием граждан:
    
    1. 
       консультации граждан о порядке проведения личного приема в Правительстве Челябинской области осуществляет Управление обращений;
       
    2. 
       действует электронная очередь с автоматическим вызовом заявителей. Консультации граждан осуществляются в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность, служащим Управления обращений, отвечающим за организацию личного приема. Время ожидания в очереди не более 15 минут;
       
    3. 
       правом личного приема в первоочередном порядке обладают Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы, ветераны и инвалиды Великой Отечественной войн, инвалиды I и II групп, ветераны и инвалиды боевых действий, родители (опекуны, попечители приемных родителей), на попечении которых находится трое и более детей, дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей;
       
    4. 
       служащий Управления обращений консультирует заявителя не более 15 минут, разъясняя порядок разрешения его вопроса, оформляет карточку личного приема гражданина на бумажном носителе, составляет и вносит в ЭРКК краткую аннотацию обращения и результат приема;
       
    5. 
       проводится проверка истории обращений гражданина, осуществляется подборка всех имеющихся в Управлении обращений материалов, касающихся данного заявителя;
       
    6. 
       если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Губернатора и Правительства Челябинской области, гражданину дается разъяснение, куда ему следует обратиться;
       
    7. 
       личный прием осуществляется на основании графика приема
       граждан, который составляется на год и утверждается Губернатором
       Челябинской области;
       
    8. 
       запросы о дополнительных документах и материалах, необходимых для проведения личного приема, в установленном порядке направляются в органы государственной власти, органы местного самоуправления или должностному лицу за подписью должностного лица, которое будет проводить личный прием;
       
    9. 
       составляется регламент личного приема Губернатора и его заместителей;
       
    10. 
        запрашивается актуализированная информация о заявителе и поставленной проблеме из органов исполнительной власти и местного самоуправления;
        
    11. 
        материалы к личному приему Губернатора Челябинской области, его заместителей: оригинал письменного обращения, карточка личного приема, другие предоставленные гражданином документы передаются должностному лицу, ведущему личный прием. Копии документов остаются в Управлении обращений;
        
    12. 
        во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме;
        
    13. 
        обращение гражданина, переданное в ходе личного приема, рассматривается в установленном порядке как письменное обращение;
        
    14. 
        по окончании личного приема должностное лицо доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а так же откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу;
        
    15. 
        в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
        
    16. 
        если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, то ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина и отметка в ЭРКК.
        

17. 
    должностное лицо, ведущее личный прием, принимает решение о постановке обращения на контроль;
    
18. 
    по результатам личного прима Губернатором Челябинской области и его заместителями дается поручение компетентным лицам для дальнейшей работы по проблеме заявителя, поставленной на личном приеме, с указанием контрольного срока исполнения.
    

19. 
    по итогам приема в карточке личного приема и ЭРКК делается отметка о результатах приема;
    
20. 
    информация о принятых мерах по обращениям граждан на личном приеме направляется на ознакомление должностному лицу, осуществлявшему личный прием.
    

Если должностное лицо дает дополнительное поручение, то в ЭРКК делается отметка о продлении срока, но не более чем на 30 дней. Материалы направляются исполнителю, который обязан уведомить гражданина о продлении срока.

20. 
    Прием граждан в режиме видео - конференц - связи:
    
    1. 
       видеоприем осуществляется посредством видео - конференц - связи с одновременным подключением трех сторон: Администрация Президента (инициатор видеоприема), главный федеральный инспектор по Челябинской области аппарата Полномочного представителя Президента Российской Федерации в Уральском Федеральном округе (сторона представляющая гражданина), Правительство Челябинской области (сторона ответственная за решение вопроса);
       
    2. 
       участие гражданина в видеоприеме обеспечивает главный федеральный инспектор по Челябинской области аппарата Полномочного представителя Президента Российской Федерации в Уральском Федеральном округе;
       
    3. 
       управление обращений направляет информацию об участнике видеоприема со стороны Правительства Челябинской области, в установленный срок в Администрацию Президента и обеспечивает своевременное предоставление материалов участнику видеоприема о возможности решения вопроса, заявленного на видеоприем;
       
    4. 
       итоговая информация по результатам видеоприема направляется в установленный срок в Администрацию Президента за подписью Губернатора Челябинской области.
       
21. 
    Постановка на контроль обращений граждан:
    
    1. 
       на контроль ставятся обращения граждан, в которых сообщается о конкретных нарушениях их законных прав и интересов, содержащие вопросы защиты прав детей, сообщения о возможных авариях и иных чрезвычайных ситуациях, по вопросам, имеющим общественное значение, поступившие с личного приема Губернатора Челябинской области и его заместителей, а так же с целью устранения недостатков в работе государственных органов исполнительной власти и местного самоуправления;
       
    2. 
       контрольные поручения по обращениям, поступившим из Администрации Президента Российской Федерации, из Аппарата Правительства Российской Федерации, от депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Челябинской области, подлежат исполнению в установленные действующим законодательством сроки;
       
    3. 
       на обращениях, взятых на контроль, перед направлением их на рассмотрение проставляется штамп «На контроле»;
       
    4. 
       контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляют специалисты Управления обращений;
       
    5. 
       по истечении срока рассмотрения обращения служащие Управления обращений делают напоминание исполнителям об истечении срока исполнения.
       
22. 
    Продление срока рассмотрения обращений граждан:
    
    1. 
       в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней;
       
    2. 
       срок рассмотрения обращений, стоящих на контроле в Правительстве Челябинской области, продляется путем направления исполнителем уведомления в адрес должностного лица Правительства Челябинской области и заявителя с указанием причины продления.
       

3. 
   срок рассмотрения обращений, стоящих на контроле в Администрации Президента Российской Федерации, Аппарате Правительства Российской Федерации и иных федеральных органах государственной власти (далее именуются – вышестоящие органы власти), продляется путем направления уведомления за подписью должностного лица, давшего поручение. Заявитель в обязательном порядке уведомляется исполнителем о продлении срока рассмотрения обращения с указанием причин продления.
   

Обращение, на которое дается промежуточный ответ, с контроля не снимается;

1. 
   в случае продления срока рассмотрения обращения в ЭРКК делается соответствующая отметка;
   
1. 
   Оформление ответов на обращения граждан:
   
   1. 
      ответ подписывается должностным лицом, которому направлялось обращение на рассмотрение;
      
   2. 
      ответы в федеральные органы государственной власти об исполнении поручений по рассмотрению обращений граждан подписывает Губернатор Челябинской области, его заместители. Проект ответа готовит ответственный исполнитель;
      
   3. 
      текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы.
      

4. 
   в ответах на обращения, поставленные на контроль, должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения.
   

5. 
   к ответу прилагаются подлинники документов, приложенные к обращению, если в нем содержится просьба об их возврате. Если в обращении не содержится просьба о возврате документов, они хранятся в деле;
   
6. 
   ответы оформляются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в аппарате Правительства Челябинской области и органах исполнительной власти Челябинской области. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, имя, отчество исполнителя и номер его служебного телефона;
   
7. 
   если на обращение дается промежуточный ответ, то заявитель уведомляется о продлении срока рассмотрения обращения;
   
8. 
   ответ за подписью ответственного исполнителя поступает в Управление обращений, где производится подборка всех материалов, относящихся к рассмотрению данного обращения.
   

9. 
   в Управлении обращений проверяется правильность оформления ответа. При необходимости ответ возвращается исполнителю для доработки;
   
10. 
    если соблюдены требования к оформлению, ответ с подборкой материалов передается должностному лицу, которое принимает решение о дальнейшей работе с обращением (дается дополнительное поручение или обращение снимается с контроля);
    
11. 
    к материалам, находящимся на контроле, прилагается бланк для резолюций с отметкой «Ознакомлен». Если не поступает дополнительного поручения, обращение снимается с контроля;
    
12. 
    ответы, поступившие в Правительство Челябинской области на обращения граждан из государственных органов, органов местного самоуправления и других организаций, передаются отделом по организации документооборота Управления организационной и контрольной работы в Управление обращений.
    

1. 
   обращения, снятые с контроля, помещаются в архив;
   
2. 
   подборка материалов в архиве хранится под номером, присвоенным во время регистрации обращения;
   
1. 
   Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений граждан:
   
   1. 
      при рассмотрении обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
      
   2. 
      предоставление информации о ходе рассмотрения обращений граждан ведет Управление обращений;
      
   3. 
      информация предоставляется во время устных консультаций служащим Управления обращений, ответственным за организацию личного приема, и другими служащими Управления обращений - по телефону;
      
   4. 
      информация предоставляется по следующим вопросам:
      

о направлении обращения на рассмотрение в уполномоченный орган;

о продлении срока рассмотрения обращения;

об отказе в рассмотрении обращения;

о результатах рассмотрения обращения;

информация о нормативно-правовых актах, регулирующих работу с обращениями граждан; распределении обязанностей между заместителями Губернатора Челябинской области; порядке работы с обращениями граждан в Правительстве Челябинской области; графике приема граждан Губернатором Челябинской области, его заместителями, руководителями органов государственной власти Челябинской области;

5. 
   справочная информация по рассмотрению обращений граждан предоставляется заявителям ежедневно с 8.30 до 17.30, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день – с 8.30 до 16.15;
   
6. 
   при получении запроса по телефону служащий Управления обращений:
   

представляется и предлагает гражданину представиться;

выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу поставленных вопросов;

1. 
   во время беседы с заявителем служащий Управления обращений должен четко произносить слова, избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми;
   
1. 
   Формирование подборок материалов по обращениям граждан и их хранение в архиве:
   
   1. 
      обращения граждан, ответы и копии ответов, документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела и располагаются в хронологическом порядке;
      
   2. 
      сформированные дела помещаются для хранения в архиве, где располагаются с учетом номера, присвоенного во время регистрации в АИС «Обращения граждан».
      

3. 
   подборки документов по обращениям, поставленным на контроль, хранятся в отдельных папках до истечения контрольного срока. После снятия с контроля документы помещаются в текущий архив;
   
4. 
   архивные документы хранятся 5 лет в Управлении обращений. Документы граждан, обращавшихся в Правительство Челябинской области два и более раза, хранятся в архиве под регистрационным номером последней переписки;
   
5. 
   исполнителям запрещается изымать из переписки документы;
   
6. 
   выдача копий документов по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица производится с разрешения начальника Управления обращений.