Региональный центр обработки телефонных обращений граждан и организаций

Его основное назначение – помогать гражданам в получении информации для решения социальных вопросов.

У вашего дома протекает крыша, а кто за это отвечает, не знаете? Перерасчет пенсии вас не устроил, к кому обратиться за уточнением? На эти и другие вопросы могут оперативно ответить операторы Call-центра. В их распоряжении - компьютерная база, в их компетенции - всесторонняя инфор­мационная помощь жителям Самарской области. Позвонив по городскому номеру (846) 2-733-833 или набрав короткий 123, вы получите ответ на свой вопрос. Операторы центра отвечают на вопросы об адресах, часах приема, контактных телефонах органов власти и их компетенциях. Граждане смогут получать информацию о видах социальной помощи, государственных гарантиях и услугах, предусмотренных федеральным и региональным законодательством. И происходит это в считанные минуты благодаря специально созданной базе знаний. Особое место в ней занимает информация о работе муниципальных органов власти Самарской области. Любой житель губернии, независимо от места проживания, получит исчерпывающие ответы на свои вопросы о местных органах власти.

Оператор принимает вызов, выслушивает вопрос, вводит ключевое слово, по которому осуществляется поиск информации, выбор каждого последующего компонента приводит к формированию индивидуального сценария для каждого обращения и предоставляет абоненту запрашиваемую информацию. В случае необходимости соединяет абонента с тем или иным органом власти. Для исключения потери звонков предусмотрен автоматический ответ на основе использования интерактивного голосового меню. Все обращения операторы классифицируют по темам и в случае необходимости ответ отправляют SMS сообщением или по электронной почте.

Безусловное преимущество центра в том, что обратившись, гражданин может получить не только информацию справочного характера, но и квалифицированную консультацию о своих правах и порядке взаимодействия с органами власти. А главное – ответ на вопрос, куда, к кому и когда следует обращаться для решения своих проблем.

Технологические возможности центра позволяют вести анализ исполнения обращений граждан и организаций, получать информацию об эффективности деятельности административных структур, а также о популярности тех или иных мероприятиях, проводимых органами власти.

Основные параметры проекта

Стратегической целью создания Центра является совершенствование системы взаимодействия граждан и органов государственной и муниципальной власти Самарской области, процессов и регламентов предоставления государственных услуг гражданам и организациям, повышение доступности, качества, эффективности и адресности предоставляемых государственных и муниципальных услуг, обеспечение информационной открытости и прозрачности деятельности органов государственной власти и местного самоуправления Самарской области.

Его основное предназначение – служить совершенствованию системы взаимодействия граждан и органов исполнительной власти и местного самоуправления, процессов получения государственных услуг, повышению их доступности и качества на основе использования информационно-коммуникационных технологий.

Центр предоставляет информацию об органах власти, учреждениях, государственных внебюджетных фондах, общественных объединениях, в компетенцию которых входит решение вопросов социальной защиты (адреса, часы приема, оказываемые услуги, контактные телефоны и т.д.)., о видах социальной помощи и поддержки отдельных категорий граждан, государственных гарантиях и услугах, предусмотренных федеральным и региональным законодательством. В том числе, сведения о том, как собрать необходимые документы, где получить реабилитационные услуги, о стоимости социальных услуг и правах на их бесплатное получение, о трудоустройстве инвалидов, о минимальном размере оплаты труда, прожиточном минимуме.

Работа Центра будет способствовать:

• 
  снижению числа обращений граждан непосредственно в органы власти по вопросам справочного или консультационного характера;
  
• 
  уменьшению количества граждан, остро нуждающихся в оказании помощи, но не получающих ее в связи с отсутствием информации о своих правах либо о том, куда им следует обратиться;
  
• 
  совершенствованию работы органов власти на основании анализа причин обращения граждан в Центр;
  
• 
  оперативному информированию населения по вопросам предоставления мер поддержки и по нормативно-правовым вопросам вне зависимости от места нахождения граждан;
  
• 
  информированию населения о различных мероприятиях, в том числе максимально быстрой организации «горячей линии» при чрезвычайных ситуациях.
  

Центр обеспечивает выполнение следующих важных функций, разгружая административные структуры:

• 
  справочная – выдача всевозможной информации (телефоны, адреса, часы приема и пр.);
  
• 
  консультационная – выдача информации о порядке действий гражданина для решения его вопроса (права заявителя, жилье, льготы, пособия и пр.);
  
• 
  вспомогательная – запись граждан на прием и т. д.;
  
• 
  контролирующая – составление полной статистической и текущей картины  состояния работы с обращениями;
  
• 
  коммуникационная – получение обратной связи о деятельности административных структур и о популярности тех или иных мероприятий, проводимых органами власти;
  
• 
  мониторинга – создание ситуационной картины по аварийным и чрезвычайным ситуациям;
  
• 
  прогнозно-аналитическая – проведение различных социологических опросов населения;
  
• 
  аккумулятивная - накопление информации о жителях, обратившихся в органы власти, во взаимосвязанных базах данных, обеспечение быстрого доступа к истории отношений с данным гражданином и его социальному паспорту (при обязательном соблюдении требований федерального закона от 27.06.06 № 152-ФЗ «О персональных данных»).
  

Критерием оценки быстроты ответа будут считаться принятые 80% звонков в течение 20 секунд ожидания абонентом соединения, согласно этому критерию большинство клиентов будет удовлетворено. Центр должен самостоятельно отвечать на запросы граждан в 50% обращений. Остальные 50% обращений Центр может квалифицированно перенаправить в специализированные или ведомственные центры обработки обращений, либо на конкретных ответственных сотрудников органов государственной власти или местного самоуправления.

Повышение качества оказания государственных услуг для граждан и организаций Самарской области в результате внедрения Центра должно быть достигнуто за счет:

• 
  индивидуального подхода к каждому звонку, включая обслуживание вызова тем оператором, чьи знания и опыт максимально соответствуют требованиям клиента;
  
• 
  автоматизации большинства операций при помощи интерактивных голосовых меню, что дает абонентам возможность самим выбирать информацию по интересующей теме без участия оператора;
  
• 
  сокращения времени ожидания абонента в очереди не за счет увеличения числа операторов, а благодаря усовершенствованным алгоритмам обслуживания;
  
• 
  (в перспективе) круглосуточного доступа к системе.
  

На последующих этапах при увеличении нагрузки на операторов, расширении функциональности работы возможно увеличение штатной численности Центра.

Режим работы Центра с 09.00 до 21.00, выходные суббота и воскресенье. В остальные часы обратившись, гражданин может оставить голосовое сообщение, которое будет обработано операторами.

Для решения задачи эффективного взаимодействия с населением Самарской области организацию Центра предлагается осуществить в четыре этапа:

Июль-ноябрь 2009 года – организация конкурса по закупке и монтажу специализированного оборудования.

Ноябрь-декабрь 2009 года - подбор и обучение персонала, сбор информации и формирование баз знаний. Разработка регламентов предоставления услуг и порядка взаимодействия с гражданами и организациями.

Декабрь 2009 - март 2010 года – работа центра в технологическом режиме.

26 апреля 2010 года – официальное открытие Регионального центра обработки телефонных обращений граждан и организаций.

Технические характеристики

Центр является стратегически важным элементом электронного правительства, единым окном для обращений граждан и организаций в ораны исполнительной власти.

Центр представляет собой комплекс специализированного программного обеспечения и оборудования связи. Его основной задачей является прием и обработка большого потока входящих и исходящих телефонных обращений, поступающих через телефонную сеть общего пользования.

Оборудование и программное обеспечение Центра обеспечивает выполнение следующих операций:

• 
  входящие и исходящие телефонные вызовы;
  
• 
  регистрация всех входящих звонков и идентификация абонентов на основе автоматического определения номера;
  
• 
  автоматический ответ на основе использования интерактивного голосового меню;
  
• 
  классификация обращений по темам;
  
• 
  отправка и получение факсимильных и SMS-сообщений, а также сообщений по электронной почте;
  
• 
  осуществление аудиозаписи звонков и хранение записей в течение определённого времени для контроля операторов и разрешения конфликтных ситуаций;
  
• 
  поддержка работы оператора путем формирования библиотеки ответов на типовые вопросы с использованием информационно-справочной подсистемы;
  
• 
  автоматическое распределение нагрузки между операторами, организация очереди звонков;
  
• 
  переадресация вызова экспертам-консультантам из отраслевых подразделений;
  
• 
  контроль состояния линии;
  
• 
  голосовая почта, автоматическое телефонное оповещение.
  

В центре работает 5 цифровых (E1, ISDN) внешних линий. Линии заведены в цифровую автоматическую телефонную станцию (АТС), в которой создана группа из 5 операторов. К АТС подключён блок голосовой почты. Вызовы между операторами распределяются равномерно. В любой момент каждый из операторов может покинуть группу, и тогда звонки перераспределяются между оставшимися операторами.

Основа комплекса – база знаний. Это особого рода база данных, разработанная для управления сбором, хранением, поиском и выдачей информации. Наиболее важный ее параметр – качество содержащихся знаний. Поскольку большая часть обращений подпадает под определенные законодательные ограничения, механизм работы включает формирование сценариев обработки вызовов.

При поступлении обращения, оператор вводит ключевое слово, по которому осуществляется поиск информации и всех взаимосвязанных с ней объектов, которые отображаются на мониторе. Выбор каждого последующего компонента приводит к формированию индивидуального сценария для каждого обращения.

Оборудование и программное обеспечение центра обеспечивает прием входящих и набор исходящих телефонных вызовов, регистрацию всех входящих звонков и идентификацию абонентов на основе автоматического определения номера. Для исключения потери звонков предусмотрен автоматический ответ на основе использования интерактивного голосового меню. Все обращения операторы классифицируют по темам и в случае необходимости отправляют сообщения по SMS и электронной почте.

Предусмотрена интеграция информационно-справочной системы центра с ведомственными информационными системами для получения в режиме реального времени информации о рассмотрении (прохождении) конкретного заявления или обращения гражданина или организации.

Программно-аппаратный комплекс центра позволяет оператору параллельно с ведением разговора наполнять получаемыми данными информационные базы. В поисках ответа на запрос оператор не просто считывает из базы знаний информацию, но и моделирует путь решения проблемы, обращаясь за консультацией в органы власти.

В дальнейшем информационно-справочная система Центра должна быть интегрирована с ведомственными информационными системами для получения в режиме реального времени информации о рассмотрении (прохождении) конкретного заявления или обращения гражданина или организации.