Техническое задание на техническое обслуживание телефонной станции мд 110 для нужд

Акционерное общество «Ордена Трудового Красного Знамени научно-исследовательский институт автоматической аппаратуры им. академика В.С. Семенихина» (далее – АО «НИИАА»).

Проведение работ по техническому обслуживанию телефонной станции МД-110 для нужд Акционерного общества «Ордена Трудового Красного Знамени научно-исследовательский институт автоматической аппаратуры им. академика В.С. Семенихина» (далее - Услуги).

Организовать и обеспечить круглосуточное и ежедневное предоставление услуг по техническому обслуживанию телефонной станции МД-110;

Обеспечить бесперебойную работу телефонной станции.

4. Место нахождения оборудования

Телефонная станция MД-110 установлена по адресу: г. Москва, ул. Профсоюзная, д. 78

Телефонная сеть состоит из оборудования Ericsson MD110 форм-фактора Stackable (производитель Ericsson/Aastra/Mitel) и программного обеспечения версии BC12. Оборудование телефонной сети территориально распределено по территории предприятия.

В рамках технического обслуживания телефонной сети специалистами Исполнителя должны проводиться следующие работы:

Прием заявок от уполномоченных представителей Заказчика по e-mail, телефону, через форму заявки на сайте Исполнителя, по факсу, обработка заявок в специализированной системе ITSM. Заказчик должен иметь возможность получать отчеты о текущем состоянии и статусе заявок.

5.2 Простые консультации по телефону.

Консультирование специалистов Заказчика специалистами Исполнителя по вопросам эксплуатации и функциональных возможностей оборудования и программного обеспечения по телефону (факсу, электронной почте), а также во время проведения работ специалистами Исполнителя на месте расположения оборудования узла связи.

5.3 Выполнение работ по заявкам удаленно.

Проведение работ по средствам модемного (сетевого) подключения по настройке и конфигурации (реконфигурации) установленного оборудования, программированию абонентских сервисов в необходимом объеме по требованию Заказчика, создание, редактирование базовых и пользовательских параметров и настроек.

5.4.Выполнение работ по заявкам с выездом.

Технические специалисты Исполнителя вносят изменения в конфигурацию оборудования, производят настройку оборудования непосредственно на месте его установки по требованию Заказчика.

5.5. Устранение аварийной ситуации удаленно.

После получения заявки, при наличии технической возможности, специалисты Исполнителя, на основании предварительной оценки ситуации, устраняет аварийную ситуацию по средствам модемного (сетевого) подключения, в случае не возможности устранения удаленно, принимается решение об экстренном выезде. Ситуация считается аварийной при отказе станционного процессорного, сетевого или сигнального оборудования, а так же в случае отказа 50% станционной абонентской емкости или отказе определенной функциональности системы влияющей на бизнес процессы компании Заказчика. Кратковременное или нестабильное ухудшение качества обслуживания не является аварийной ситуацией и требует дополнительного изучения проблемы.

5.6. Экстренный выезд специалистов в случае аварийной ситуации.

На объект должны прибыть специалисты Исполнителя, для восстановления работоспособности оборудования. Решение о прибытии специалиста принимается немедленно после получения заявки (вызова) или на основании предварительной оценки ситуации посредством удаленного доступа. Ситуация считается аварийной при отказе станционного процессорного, сетевого или сигнального оборудования, а так же в случае отказа 50% станционной абонентской емкости или отказе определенной функциональности системы влияющей на бизнес процессы компании Заказчика. Кратковременное или нестабильное ухудшение качества обслуживания не является аварийной ситуацией и требует дополнительного изучения проблемы.

5.7. Первоначальное информирование представителя (представителей) Заказчика требованиям и нормам необходимого эксплуатационного обслуживания оборудования и программного обеспечения узла связи непосредственно на объекте Заказчика.

6. Условия предоставления услуг и выполнения работ

6.1. Все работы по обслуживанию оборудования телефонной сети должны проводиться в режиме 7 дней в неделю, включая выходные и праздничные дни. По рабочим дням с 09:30 до 18:30 по московскому времени. Аварийная поддержка с возможностью выезда специалиста Исполнителя на место установки оборудования, должна обеспечиваться круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.

6.2. Проведение работ предполагает наличие собственных специалистов по связи у Заказчика и совместную работу специалистов Исполнителя и Заказчика по техническому обслуживанию оборудования телефонной сети.

6.3. Реализация услуг по удаленной сервисной поддержке оборудования узла связи должна обеспечиваться Исполнителем без ограничения количества обращений сотрудников Заказчика к Исполнителю, а также без ограничения сроков проведения обслуживания, в объеме согласно имеющимся потребностям Заказчика.

6.4. Выезды специалистов Исполнителя и работы специалистов Исполнителя на объекте Заказчика должны проводиться в режиме 7 дней в неделю, включая выходные и праздничные дни.

6.5. Устранение неисправностей, связанных с функционированием аппаратного или программного обеспечения телефонной станции, серьёзно влияющих на работоспособность сотрудников предприятия (отсутствие внутренней связи у более 50 % пользователей, отсутствие связи с городской телефонной сетью, сбои программного обеспечения телефонной станции), должно быть начато сотрудниками компании Исполнителя в течении не более чем 2-х часов с момента обращения уполномоченных сотрудников Заказчика к сотрудникам компании Исполнителя. В случае, если проблема не будет устранена в течение 6-и часов, принимается решение о необходимости выезда специалистов непосредственно на место установки оборудования. Прибытие специалиста в этом случае должно быть произведено не более чем через 4 часа.

6.6. Устранение неисправностей, связанных с функционированием аппаратного или программного обеспечения телефонной станции, влияющих на работоспособность сотрудников предприятия в меньшей степени (отсутствие внутренней связи у единичных пользователей, проблемы выхода на определённые городские и междугородние номера и пр.), должно быть начато сотрудниками компании Исполнителя в течении не более чем 6-и часов с момента обращения уполномоченных сотрудников Заказчика к сотрудникам компании Исполнителя.

6.7. Обращения уполномоченных сотрудников Заказчика к сотрудникам компании Исполнителя по вопросам перепрограммирования сервисов и функций телефонной станции, проведения дополнительных работ должны удовлетворяться в течении не более чем 6-ти часов с момента обращения.

6.8. Резервные копии конфигурации программного обеспечения телефонной станции Заказчика Исполнитель обязан создавать не менее одного раза в квартал.

7. Требования к компетенции компаний, предлагающих услуги сервисного обслуживания

7.1. Исполнителю необходимо иметь круглосуточную службы сервисной поддержки оснащенной собственной ITSM системой, позволяющей регистрировать и обрабатывать обращения Заказчика в соответствии с необходимым уровнем качества.