Технологии манипулирования массовым поведением в социальных медиа

В статье описаны некоторые приемы и методы манипулирования поведением аудитории в политических и бизнес-коммуникациях.

Методы манипулирования массовым поведением в политических коммуникациях

Вторая же задача сводится к вовлечению пользователей в те или иные акции или мероприятия. Спектр мероприятий, для участия в которых организаторы пытаются привлечь завсегдатаев социальных медиа, крайне разнообразен. Сюда относятся как типичные для Сети акции по типу «Соберем 10 тысяч подписей против вырубки леса!», так и популярные в последние недели призывы выйти на «оппозиционные гуляния» в Москве и других городах.

Отдельно стоит выделить форму манипулирования массовым поведением, направленную на мотивацию к участию в выборах в органы управления или на руководящие посты. На парламентских выборах в конце 2011 года ни одна партия не пыталась наладить эффективную коммуникацию внутри социальных медиа, в особенности – внутри социальных сетей. Некоторым исключением можно считать лишь партию «Яблоко», однако вся их активность свелась к покупке таргетированной рекламы на ВКонтакте, причем после клика по баннеру пользователь переходил на страничку с агитационным роликом на YouTube.com. О сомнительной эффективности подобного рода рекламы можно прочесть в предыдущем параграфе.

Текущая ситуация в России такова, что в наиболее общем виде главными коммуникаторами в политике могут выступать две стороны – либо это представители оппозиции, либо сторонники В.В Путина и так или иначе связанных с ним партий или движений («Единая Россия», «Наши» и т.п.). Но, говоря о второй стороне, уместнее было бы вспомнить о фильтрации Интернета второго поколения.

Способы воздействия на интернет-пространство, к которым прибегают те или иные государства, условно можно разделить на два типа. К фильтрации первого поколения относятся наиболее грубые методы – отключение сайтов, жесткий контроль деятельности провайдеров, блокирование доступа к интернет-ресурсам и т.п. Подобная практика характерна, например, для Казахстана и Китая.

Фильтрация второго поколения носит совершенно иной качественный характер. Здесь воздействие государства (а в случае России – группировки элиты, в руках которых сконцентрированы основные рычаги власти) носит едва заметный характер. Для фильтрации второго поколения характерны такие методы воздействия на аудиторию, как подкуп администрации сетевых изданий и известных блогеров, закулисное воздействие на руководство крупных Интернет-компании и т.п.

Огромнейшее значение для всех коммуникациях внутри социальных медиа приобретает черный PR. Австралийский исследователь Тревор Кук выделял четыре основные формы черного PR: дезинформация, техника «третьей стороны», astroturfing и black spin.¹ Все четыре выделенные Т. Куком формы как никогда активно применяются обеими сторонами в рамках российского пространства всех популярных социальных медиа. Для удобства сравнения сказанное можно проиллюстрировать следующей таблицей:

Я не проводил специальных исследований и не слышал о существовании подобных, но умозрительно можно выделить следующие категории неравнодушных к политике лиц: националисты, антифашисты, либералы, консерваторы и сторонники действующей власти. В свою очередь любое событие, одобряемое представителями любой из выделенных групп, способно вызвать волну критических комментариев в остальных группах. Именно это обуславливает кризисный характер всех политических коммуникаций на российском пространстве социальных медиа.

Кроме того, пространство социальных медиа – пространство высокого информационного шума, который искажает информацию, получаемую участниками коммуникации из традиционных СМИ. Информационный шум, по сути, представляет собой существование десятков различных точек зрения, которые, накладываясь друг на друга, способны полностью изменить или скрыть факты, которым уделялось внимание в изначальном сообщении. Это позволяет с полной уверенностью говорить об эффективности модели Шеннона-Уивера при анализа социальных медиа.

Правило о ведущей роли у качественного контента, верное для В2С коммуникаций, сохраняется и здесь. По сути, политическая коммуникация способна возникнуть только на основе новостного контента. Практически не существует сообществ и онлайновых ресурсов, на которых пользователи обсуждали бы сферу политического как таковую, оторвано от повестки дня и текущих событий. Пользователя больше всего интересует сегодняшний день и недавние события, а не абстрактные политологический концепции. Нередко исторические споры попадают в поле интересов большой группы пользователей, однако факт остается фактом – «горячие» новости имеют наибольшее значение для политической коммуникации.

И, наконец, хотелось бы обратить внимание на роль социальных сетей в процессе политической консолидации различных сил и групп интересов. Принято считать, что во время недавних лондонских беспорядков Facebook и Twitter были всего лишь удобными инструментами для координации действий погромщиков и не несли в себе никакого иного смысла. С полной уверенностью можно сказать, что подобное мнение – ошибка, и вот почему.

Да, социальные сети действительно помогают людям координировать свои передвижения, но это лишь видимое их предназначение. На более глубоком уровне изучения всплывает наружу тот факт, что социальные сети создают общую идентичность. В социологии существует т.н. парадигма минимальной группы. Эта парадигма заявляет о том, что в целом люди склонны придерживаться даже тех групп, которые возникли едва ли не случайно, на основе малозначительных признаков.²

Facebook и Twitter дали лондонским погромщикам именно эту идентичность, пусть и на сравнительно короткий срок. Ситуация в России на сегодняшний день выглядит примерно также. Официальные СМИ и федеральные каналы практически не касаются темы оппозиционных демонстраций, однако тема митингов ежедневно занимает лидирующие позиции в блогосфере и в социальных сетях. Тысячи пользователей, нажавших на кнопку «Я пойду» на страничке готовящегося митинга – это не просто уведомление организаторов о факте своего участия. Благодаря этому создается общая для всех недовольных властью идентичность, которая подкрепляется эффектом массовости и, как бы странно это не прозвучало, отсутствием подобной идентичности у сторонников В.В. Путина. У нынешнего президента немало сторонников, есть у них и общая черта – уверенность в том, что Путин способен наиболее эффективно управлять страной. Однако это так и не привело к возникновению идентичности, и потому организаторы митингов в поддержку президента по-прежнему вынуждены довольствоваться несколькими сотнями участников, пришедших туда по своей воле.

Методы манипулирования массовым поведением в В2С коммуникациях

В настоящее время одним из самых интересных приемов вовлечения аудитории является т.н. геймификация.³ Обычно под геймификацией понимается процесс, в результате которого в неигровой контент интегрируются игровые принципы. Ключевая задача для бизнеса – сделать так, чтобы потенциальному потребителю нравилось заходить на брендированные площадки. Пользователи Сети хотят развлекаться, и развлекаться постоянно. Собственно говоря, развлечь пользователя – это единственный способ заставить его вновь зайти в брендовое сообщество или на сайт компании. Геймификация приобретает колоссальный размах. Эта тенденция уже стала мейнстримом, и нередко на просторах Сети можно встретить баннеры, взаимодействие с которыми как таковое может представлять для пользователя некоторую ценность. Обычно эффективность баннера оценивается при помощи коэффициента CTR, который рассчитывается как отношение числа кликов к числу показов. CTR, равный 1-2% - стандартный показатель для негеймифицированных баннеров.⁴

Для оценки эффективности интерактивных баннеров, основанных на принципе геймификации, применяется коэффициент ITR. ITR рассчитывается как отношение числа показов баннера к числу взаимодействий пользователя с баннером. И здесь можно наблюдать совсем другие цифры – в среднем ITR принимает значения от 15 до 60%. Очевидно, что эффективность геймифицированного баннера выше в десятки раз. Люди обращают на него внимание, а донести до конечного пользователя желаемую информацию можно и без принудительного перенаправления на официальный сайт компании.

Особое значение получает принцип геймификации в социальных сетях. Приложения – одна из главных особенностей социальной сети ВКонтакте. Онлайновые игры, редакторы фотографий, коллекции открыток и многое другое – на текущий момент пользователям Контакта доступны тысячи самых разнообразных приложений, причем число подписчиков нередко может измеряться миллионами. Здесь главной задачей становится внедрение бренда внутрь популярного приложения. Примелькавшийся (но при этом ненавязчивый) бренд имеет для человека гораздо большую ценность, чем его неизвестный, пусть даже превосходящий по качеству, конкурент. Как уже говорилось выше, бренд должен стать другом человека, а не простым лейблом на товаре.

Еще одно условие успешного влияния на поведение пользователей – связь с целевыми аудиториями в режиме 24/7. Естественно, что модерируемые сутки напролет сообщества может позволить себе не всякая компания и это скорее идеал, к которому надо стремиться, а не жесткое правило, невыполнение которого повлечет за собой мгновенный провал коммуникации.

Возможность диалога – главное преимущество всех социальных медиа, и его нужно использовать как можно более эффективно. Этот факт может показаться удивительным, но люди действительно любят высказывать брендам собственное мнение. Зачастую мнение сводится к критике, на которую следует реагировать как можно более адекватно, ни в коем случае не удаляя нелицеприятные комментарии. Негативная информация сама по себе куда более способствует возникновению коммуникации, чем информация позитивная. В самом деле, блоггер скорее всего не станет расписывать преимущества купленного им чайника, который вот уже неделю исправно работает на кухне. Но чайник, сломавшийся спустя три дня после покупки, заслуженно вызовет гневное сообщение в блоге и, возможно, парочку критических комментариев в сообществе производителя.

Построение двухсторонней симметричной модели коммуникации – наиболее эффективный способ манипулирования массовым поведением. При подобном раскладе официальные сообщества и интернет-ресурсы бренда будут представлять собой своего рода информационное ядро, тогда как симпатизирующие бренду пользователи возьмут на себя роль некоей информационной оболочки, создавая брендированное пространство второго порядка с минимальным присутствием самого бренда в нем.

Важно отметить, что наличие крупного тематического сообщества и оптимизированных для поиска интернет-ресурсов – обязательное условие успеха информационной кампании. Крупное сообщество с большим числом подписчиков может оказать решающее влияние на решение о покупке товара. Кроме того, по некоторым данным 36% пользователе лучше относятся к компании, имеющей свой блог или свое сообщество.

Создание интересного контента, содержащего в себе отсылку к продвигаемому бренду – еще один способ увеличить уровень паблисити как в своих целевых аудиториях, так и в обществе в целом. Так, перед премьерой фильма «Камень» с Сергеем Светлаковым в главной роли на YouTube.com появился ролик, в котором Сергей заступился на дороге за пенсионера и избил неадекватного водителя какой-то иномарки. Сообщалось, что ролик был снят неизвестным свидетелем, но, как оказалось спустя несколько недель, ролик под названием «Сергей Светлаков с битой напал на водителя Мерседеса» был снят специально для того, чтобы привлечь внимание к выходящему на широкие экраны фильму. Бюджет фильма неизвестен, но, судя по сборам ($4069176), он окупился сполна, и не последнюю роль здесь сыграло вирусное распространение данного ролика.

Существует пример из практики, показывающий важность всех обозначенных выше моментов. В конце 2011 года практически одновременно на экраны кинотеатров вышли два отечественных мультфильма – «Смешарики» и «Иван Царевич и Серый Волк», снятый авторами популярного цикла о приключениях Трех богатырей. Диспозиция перед началом проката была следующей:

Разумеется, нельзя утверждать, что подобный результат был достигнут только благодаря информационной кампании в социальных медиа. Однако в пользу значимости проведенной кампании говорит тот факт, что оба мультфильма были нацелены на одну и ту же целевую аудиторию и вышли в прокат практически одновременно. Наличие и отсутствие информационной кампании – единственное различие в условиях проката двух данных анимационных фильмов.

Еще один пример успешной двусторонней симметричной модели коммуникации – часть кейса Nike, связанная с ежегодной акцией Run Moscow - 2011.⁵ Суть акции проста – Nike проводит массовый забег в Москве, чтобы привлечь внимание к своей продукции, а в конце самые активные участники получают призы от компании. Соответственно, главная цель коммуникации в социальных медиа – завербовать как можно большее число участников забега. Обращу внимание, что для участия в забеге требовалась регистрация на сайте – там участник получал порядковый номер, который выдавался ему организаторами и на самом забеге.

Здесь стоит обратить внимание на один принципиально важный момент. Зачастую ситуация такова, что сам продукт компании не представляет для большинства пользователей социальных медиа ни малейшей ценности. Единственный способ «достучаться» до них – генерировать интересный контент и проводить различные промо-акции, так или иначе связанные с продвигаемым товаром. В результате подобной активности товар постепенно внедрится в ценностную матрицу представителей целевых аудиторий.

Компания Nike сделала упор на точечную работу с людьми, предварительно агрегированными в рамках официального сообщества и странички забега. Целевые аудитории проекта Run Moscow были следующими:

1. 
   Пользователи социальных медиа, упомянувшие Run Moscow в статусе или в заметке;
   
2. 
   подписчики официальных сообществ;
   
3. 
   прошлогодние участники акции;
   
4. 
   участники акции Adidas Half Marathon;
   
5. 
   подписчики московских сообществ со спортивной тематикой.
   

Помимо точечной работы с реальными людьми, компания Nike использовала таргетированную рекламу в социальных сетях. Распределение бюджета, выделенного на таргетированную рекламу, выглядело следующим образом: ВКонтакте – 55%, Facebook – 25%, Одноклассники – 12%, Мой Мир – 8%. При этом трафик из социальных сетей через таргетированную рекламу на официальный сайт распределился так: ВКонтакте – 76% Мой Мир – 10%, Facebook – 8%, Одноклассники – 6%. Тем не менее, лишь 31% от зарегистрированных участников, пришедших из социальных сетей, попали на сайт, кликнув по рекламному баннеру. Оставшиеся участников 69% - результат SМР.

Нужно отметить, что компания Nike не ограничилась социальными сетями – во время рекламной кампании были задействованы и традиционные медиа. В результате на забег пришли 16 тысяч участников, из них за счет рекламной кампании в социальных медиа – 7356 человек, что составляет 42%. Остальные 58% нашли сайт акции в поисковиках либо напечатали адрес вручную – вероятнее всего, на них подействовала реклама, размещенная в традиционных медиа.

Сказанное выше в очередной раз подтверждает эффективность исследуемой формы коммуникации. Да, 42% зарегистрированных пользователей из социальных сетей заметно уступают 58%, пришедшим в результате воздействия иных каналов информации. Однако бюджеты, задействованные в первом и во втором случае, попросту несопоставимы. Представитель Nike не предоставил информацию о размерах бюджетов, но вполне логичным было бы предположить, что бюджет для социальных медиа был меньше едва ли не в десяток раз. Подобный разрыв легко объясняется дороговизной наружной рекламы в центре Москвы и высокой стоимостью минуты телевизионной рекламы.

Список использованной литературы

1. 
   «Улучшенные» модели Брэддока и Шеннона-Уивера: [Электронный документ]. – (http://pr-on-line.livejournal.com/5521.html). Проверено 19.05.2012.
   
2. 
   Charles A. What is the 1% rule?: [Электронный документ]. – (http://www.guardian.co.uk/technology/2006/jul/20/guardianweeklytechnologysection2). Проверено 19.05.2012.
   
3. 
   Алексахин А., доклад представителя Альфа-Банка на конференции Russian Internet Week – 2011.
   
4. 
   Американцы готовят интернет-пиратам SOPA: [Электронный документ]. – (http://liberatum.ru/blog/amerikantsy-gotovyat-internet-piratam-sopa). Проверено 19.05.2012.
   
5. 
   Базилевская Е., доклад представителя компании Look at Me на конференции Russian Internet Week – 2011.
   
6. 
   Базовая модель коммуникации: [Электронный документ]. – (http://pr-on-line.livejournal.com/4569.html). Проверено 19.05.2012.
   
7. 
   Бруковская О. Социальные сети как среда обитания: [Электронный документ]. – (http://2011.russianinternetweek.ru/get/10330/819/). Проверено 19.05.2012.
   
8. 
   Бузина А., доклад представителя агентства SMETANA на конференции Russian Internet Week – 2011.
   
9. 
   Вице-президент «ВКонтакте» рассказал о зачистках ботов: [Электронный документ]. – (http://www.xakep.ru/post/58580/default.asp). Проверено 19.05.2012.
   
10. 
    Жуков Л. Информационные каскады в социальных сетях: [Электронный документ]. – (http://2011.russianinternetweek.ru/get/31547/819/). Проверено 19.05.2012.
    
11. 
    Каган М. What is Social Media?: [Электронный документ]. – (http://www.slideshare.net/kolomeetz/ss-534836). Проверено 19.05.2012.
    
12. 
    Корнеева Е., доклад представителя компании GRAPE на конференции Russian Internet Week – 2011.
    
13. 
    Котов М. Краудсорсинг и объективная журналистика: [Электронный документ]. – (http://2011.russianinternetweek.ru/get/32264/805/). Проверено 19.05.2012.
    
14. 
    Кузнецов С., доклад представителя компании SKCG на конференции Russian Internet Week – 2011.
    
15. 
    Куксон К., Илбери Д. Поведение толпы: сила – в единстве: [Электронный документ]. – (http://inopressa.ru/article/28Dec2011/ft/behaviour.html). Проверено 19.05.2012.
    
16. 
    Лосева Н. 10 фантастических лет. Презумпции на тему медиа-2020: [Электронный документ]. – (http://2011.russianinternetweek.ru/get/14852/805/). Проверено 19.05.2012.
    
17. 
    Модели коммуникации (на основе исследований James E. Gruing, Todd Hunt): [Электронный документ]. – (http://pr-on-line.livejournal.com/8153.html). Проверено 9.05.2012.
    
18. 
    Модель двухсторонней коммуникации Sramm Wilbur: [Электронный документ]. – (http://pr-on-line.livejournal.com/4940.html). Проверено 19.05.2012.
    
19. 
    Муртазин Э. Информационный пробой – в оригинале каскад: [Электронный документ]. – (http://eldarmurtazin.livejournal.com/119397.html). Проверено 19.05.2012.
    
20. 
    Петухова С. Что думают российские пользователи о легальном контенте в Сети: [Электронный документ]. – (http://2011.russianinternetweek.ru/get/40074/768/). Проверено 19.05.2012.
    
21. 
    Питерская М. Как и о чем говорят в новом пространстве. Инновационные подходы для новых ниш и денег: [Электронный документ]. – (http://2011.russianinternetweek.ru/get/15088/819/). Проверено 19.05.2012.
    
22. 
    Райбман М. Аудитория Интернета: портрет во весь рост: [Электронный документ]. – (http://2011.russianinternetweek.ru/get/7325/804/). Проверено 19.05.2012.
    
23. 
    Сахрай Г., доклад представителя компании PR Technologies на конференции Russian Internet Week – 2011.
    
24. 
    Сирош М. Медиа будущего: как эволюция человека изменит СМИ: [Электронный документ]. – (http://2011.russianinternetweek.ru/get/862/805/). Проверено 19.05.2012.
    
25. 
    Ситников В., доклад сотрудника компании GRAPE на конференции Russian Internet Week – 2011.
    
26. 
    Стандарты управления кризисными ситуациями: [Электронный документ]. – (http://pr-on-line.livejournal.com/9418.html). Проверено 19.05.2012.
    
27. 
    Тагиев Р. Рунет и его аудитория: [Электронный документ]. – (http://2011.russianinternetweek.ru/get/7325/804/). Проверено 19.05.2012.
    
28. 
    Типичные ошибки в кризисной ситуации: [Электронный документ]. – (http://pr-on-line.livejournal.com/10117.html). Проверено 19.05.2012.
    
29. 
    Черный PR: технологии особого назначения: [Электронный документ]. – (http://pr-on-line.livejournal.com/10522.html). Проверено 19.05.2012.
    
30. 
    Что такое социальные медиа?: [Электронный документ]. – (http://ritmlife.ru/index.php/category-articles/39-media/85-chto-takoe-social-media.html) Проверено 19.05.2012.
    
31. 
    Шевелова И., доклад сотрудника компании GRAPE на конференции Russian Internet Week – 2011.