Семинар для специалистов службы «П омощник по Дому»

1. Часть I. Схема работы с клиентами.

1.1 Последняя связь с клиентом (производит Помощник).

Далее Координатор при планировании заявок вносит этого клиента в общий список визитов Помощников

Возможный речевой модуль:

Добрый день! Компания ЭР-Телеком, служба тех. поддержки, специалист . Вы заказали бесплатную услугу «Помощник по ДОМу» на часов. Наша договоренность остается в силе?

//Если да//

Хорошо, я к Вам подойду, в случае каки-либо изменений, я Вам перезвоню.

//Если нет//

Хорошо, В какое время Вам удобно встретиться? //Далее Помощник сообщает Старшему группы
о переносе визита на другое время.//

2. 
   Координатор во время обзвона вновь подключенных клиентов предложил воспользоваться услугой, клиент согласился, указав желаемое время.
   

Речевой модуль аналогичен вышеописанному.

1.2 Визит к клиенту.

1.2.1 Знакомство с клиентом.

1) Прийти строго в назначенное время.

2) Представиться: «Добрый день! Компания «ЭР-Телеком», услуга «Помощник по ДОМу».

3) Показать удостоверение работника компании.

4) Надеть тапочки, бэйджик.

1.2.2 Последовательность работы у клиента.

«Эта услуга предназначена для консультаций клиентов ДОМ.RU по вопросам использования ресурсов Интернет, тарификации, статистики, а также для обучения наиболее используемым программам».

Объяснить клиенту, что новое соединение необходимо для бесплатной работы в интернете во время консультации.

Доведение компьютера клиента до уровня, при котором активное потребление услуги возможно:

• 
  Настройка соединения PPPoE (если оно сбито);
  
• 
  Проверка основных параметров компьютера, консультация по аппаратному обеспечению (необходимость поменять видеокарту, добавление памяти и т.п.);
  
• 
  Проверка работоспособности компьютера (ошибки ОС, фрагментация жесткого диска и т.п.).
  

«Для того чтобы Вам было проще путешествовать по просторам Интернета, я скопирую для Вас ссылки на различные ресурсы нашей сети и внешнего интернета».

• 
  Скопировать в папку «Избранное» подготовленные ресурсы в формате «избранное»;
  
• 
  Продемонстрировать через браузер, как этим пользоваться;
  
• 
  Особо заострить внимание на папках «Мультимедиа 10 коп./Мб» и «Городские ресурсы 1 руб./Мб»;
  
• 
  Объяснить клиенту, что означают 10 коп./Мб и 1 руб./Мб. Объяснить, сколько это;
  
• 
  Продемонстрировать мультимедийные ресурсы. Заострить внимание на то, что один фильм с этого ресурса стоит 60-80 рублей;
  
• 
  Продемонстрировать главную страницу www.citydom.ru;
  
• 
  Показать, где можно смотреть новости;
  
• 
  Показать, где можно смотреть статистику потребления трафика и баланс;
  
• 
  Показать раздел «определитель трафика» и научить с ним работать;
  
• 
  Сделать страницу со статистикой стартовой.
  

«У нас существует огромное множество мультимедиа ресурсов по самой низкой цене 10коп./Мб. Порталы www.raid.ru, www.netport.ru, файловые сервера ftp://lighting.raid.ru, ftp://lighting2.raid.ru, игровые сервера http://raid.ru/online».

• 
  Зайти на каждый м\м сервер из Избранного, показать его содержание.
  

«Поисковые системы необходимы для поиска любой информации в интернете. Они выводят сайты, на которых встречаются фразы, введенные в строке поиска».

• 
  Примеры запросов;
  
• 
  Просмотр результатов;
  
• 
  Добавить вышеописанные системы в «Избранное».
  

«Электронная почта необходима для передачи информации между пользователями интернета. С помощью нее можно передавать музыку, фотографии и т.д.»

• 
  Зарегистрировать клиенту адрес электронной почты в домене @dom.raid.ru, если он не зарегистрирован, заострив внимание на том, что первый ящик регистрируется бесплатно;
  
• 
  Настроить почтовую программу на прием, отправку сообщений;
  
• 
  Обучить клиента работе с почтовой программой;
  
• 
  Добавить в адресную книгу контакт техподдержки [email protected];
  
• 
  Послать самому себе тестовое письмо;
  
• 
  Сказать клиенту, что он всегда, в случае возникновения вопросов, может написать письмо на адрес [email protected];
  
• 
  Рассказать о том, что такое спам. Сообщить клиенту, что у нас на сервере установлен антиспамерский фильтр, который защищает его от некоторого количества не заказанных писем.
  

«Вы еще не пользуетесь программой Матрикс? Эта программа позволяет обмениваться любой информацией среди всех пользователй ДОМ.RU. Мало того, что стоимость 1Мб максимально низка, Вы еще можете зарабатывать, выкладывая собственные видео- или музыкальные файлы».

• 
  Скачать программу с ресурса matrix.raid.ru, установить;
  
• 
  Зарегистрировать клиента;
  
• 
  Показать пример поиска файлов и совершения закачек;
  
• 
  Акцентировать внимание на возможности заработка 2 коп./Мб;
  
• 
  Показать, как выложить собственные файлы.
  

«Ася – программа для реального общения в интернете с любым пользователем по всему миру. Ее главное достоинство – малое потребление трафика, соответственно и денег. Google Earth – программа для просмотра нашей планеты со спутника. Ее главное достоинство – качество и наглядность».

• 
  Установить на компьютер клиента;
  
• 
  Показать, как работает;
  
• 
  Пояснить, что ICQ потребляет трафика очень мало, а Google Earth однажды скачав информацию может потом работать в автономном режиме.
  

«Allofmp3.com – огромный мультимедийный портал, на котором можно скачивать музыку в выбранном качестве и формате».

• 
  Объяснить назначение портала;
  
• 
  Объяснить сколько весит песня и по какой цене скачиватеся с этого портала;
  
• 
  Зарегестрировать клиента;
  
• 
  Скачать для примера песню по желанию клиента, прослушать ее качество.
  

«Для безопасности и надежности вашей Операционной Системы советую включить Автоматическое обновление с нашего сервера. Таким образом Вы можно достигнуть компромисса между надежностью и затратами».

• 
  Убедить клиента в том, что без обновления операционной системы жить нельзя;
  
• 
  Сравнить стоимость обновления с сайтов microsoft.com и raid.ru;
  
• 
  Настроить ОС клиента на обновление Windows Update по 1 руб./Мб.
  

1.2.3 Прощание с клиентом.

1) Визит не должен превышать 1 часа.

2) Если Вам необходимо идти, а клиент продолжает задавать вопросы:

«К сожалению, мне необходимо идти на следующую заявку, если у Вас будет желание встретиться еще раз, то мы можем встретиться в другое время за отдельную плату».

3) Также Вы можете обращаться в техническую поддержку 2-195-195.

4) До свидания!