|
Приложение №1.5. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
1.5. Доступ к локальной вычислительной сети (оборудование Заказчика).
1Описание услуги
Обеспечение пользователей, находящихся на территории организации-заказчика, возможностью доступа к существующей локальной сети.
2Состав услуги и перечень работ
№
|
Составляющая услуги
|
Обязательная составляющая
|
Может быть заказана дополнительно
|
1
|
Обеспечение функционирования локальной сети
|
|
|
2
|
Администрирование учетных записей пользователей
|
|
|
3
|
Консультирование пользователей
|
|
|
4
|
Учет программных и аппаратных компонентов локальной сети
|
|
|
5
|
Экстренный вызов специалиста для обеспечения функционирования локальной сети
|
|
|
6
|
Проведение ремонтных работ локальной сети
|
|
|
7
|
Подключение пользователя к существующей инфраструктуре
|
|
|
8
|
Устранение неполадок в функционировании кабельной системы, исключая ремонты
|
|
|
9
|
Мониторинг локальной сети
|
|
|
3Описание составляющих услуги и работ
-
Обеспечение функционирования локальной сети
Обеспечение функционирования локальной сети включает проведение регламентного обслуживания аппаратной и программной части локальной сети. Регламентное обслуживание аппаратной части состоит из профилактического обслуживания серверного и сетевого оборудования, периодической проверки эксплуатационных условий и параметров, таких как режим работы компонент, состояние индикаторов, функционирование серверных систем.
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе ЛВС. На основе анализа производится диагностика причины инцидента и выявляется способ решения.
Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю указывается правильная последовательность действий с ЛВС для выполнения своих функций.
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части АРМ или базового набора ПО, которые препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках другой услуги (Поддержка АРМ).
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части ЛВС, которые препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках другой составляющей услуги (Проведение ремонтных работ локальной сети).
-
Администрирование учетных записей пользователей
Производится создание, изменение, блокирование, удаление учетных записей пользователей Заказчика для доступа к локальной вычислительной сети. Создание учетных записей пользователей производится в соответствии с заявкой на создание учетной записи регламентированной формы.
-
Консультирование пользователей
Оказание консультаций, информирование пользователей о возникающих изменениях. Консультации делятся на технические и методические.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах работы с локальной вычислительной сетью.
В рамках методических консультаций пользователю оказывается помощь о применении локальной вычислительной сети в бизнес-процессе.
-
Учет программных и аппаратных компонент локальной сети
Услуга включает учет, предоставление информации о конфигурации и местоположении обслуживаемых компонент локальной вычислительной сети по запросам Заказчика.
-
Экстренный вызов специалиста для обеспечения функционирования локальной сети
Услуга предоставляется при необходимости поддержки ЛВС в периоды времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.
-
Проведение ремонтных работ локальной сети
В рамках услуги производится комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования и восстановления или замене его отдельных компонент.
Ремонт оборудования производится по согласованию с Заказчиком после проведения экспертизы экономической целесообразности ремонта.
В случае если срок гарантийного обслуживания оборудования не истёк, оборудование направляется в сертифицированный производителем сервисный центр или возвращается поставщику данного оборудования.
-
Подключение пользователя к существующей инфраструктуре
Производятся работы по подключению пользователя к локальной вычислительной сети Заказчика. Работы включают в себя анализ технической возможности организации точки доступа к локальной вычислительной сети, установку и настройку оборудования ЛВС, коммутацию кабелей, настройку параметров автоматизированного рабочего места, создание учетной записи и корректировку списков доступа.
-
Устранение неполадок в функционировании кабельной системы, исключая ремонты
В случае обнаружения неполадок в функционировании СКС зданий производятся работы по перекоммутации кабельных линий локальной вычислительной сети в кроссах и абонентских розетках, обжим кабелей и разводка кабелей в кроссовых панелях, замена абонентских патч-кордов в случае их неисправности. Услуга не предполагает замену существующих и прокладку резервных кабельных линий.
-
Мониторинг локальной сети
Выполняется управление, настройка и обеспечение мониторинга активного оборудования локальной сети. Установка аппаратного и программного обеспечения, настройка, техническая поддержка, обновление версий и обеспечение работы локальной сети в рамках заложенного функционала.
4Уровни обслуживания
Наименование параметра услуги
|
Уровни обслуживания
|
Комментарий
|
SL1
|
SL2
|
SL3
|
Время и график работы сервиса
|
Время предоставления доступа – круглосуточно
|
Время предоставления доступа – круглосуточно
|
Время предоставления доступа – круглосуточно
|
За исключением периодов проведения регламентных работ, согласованных с Заказчиком
|
Время и график обслуживания
|
Для выполнения запросов по устранению сбоев – круглосуточно, ежедневно.
Для запросов на обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
|
Для выполнения запросов по устранению сбоев -
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Технологический перерыв с 13-00 до 14-00 (Аппарат)
с 12-00 до 13-00 (филиалы)
|
Для выполнения запросов по устранению сбоев -
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Технологический перерыв с 13-00 до 14-00 (Аппарат)
с 12-00 до 13-00 (филиалы)
|
|
Время устранения инцидента
|
Не более 8 часов
|
Не более 12 часов
|
Не более 16 часов
|
|
Допустимое количество инцидентов с превышением времени устранения инцидента
|
Не более 1 на 20
|
Не более 1 на 10
|
Не более 1 на 6
|
|
Время реакции на запрос на обслуживание
|
Не более 4 часов
|
Не более 6 часов
|
Не более 8 часов
|
|
5Условия и параметры предоставления услуги
-
Параметры предоставления услуги
Нет.
-
Необходимое программное обеспечение
Заказчик предоставляет дистрибутивы и лицензии (в том числе и клиентские) на необходимое программное обеспечение для обеспечения функционирования сервиса в соответствии с утвержденным стандартом.
-
Необходимое аппаратное обеспечение
Заказчик предоставляет необходимое оборудование для обеспечения функционирования сервиса в соответствии с утвержденным стандартом. Заказчик предоставляет СКС из расчета «один порт – одно устройство».
-
Условия эксплуатации оборудования
Заказчик обеспечивает условия эксплуатации серверов и оборудования доступа в соответствии с эксплуатационной документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.
-
Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными АРМами соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания, приведенному в разделе №4.
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными АРМами в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних регламентирующих документов.
-
Необходимые обеспечивающие услуги
-
Поддержка автоматизированного рабочего места;
-
Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону, электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определен в «Типовом регламенте подачи заявок» (Приложение №7 к настоящему Договору).
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа приведены в разделе №4.
-
Другие условия
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в помещениях с установленными АРМами, серверами и активным сетевым оборудованием, не менее чем за 24 часа до начала производства работ.
Заказчик обеспечивает наличие круглосуточного электропитания, изолированного контура заземления в аппаратных (серверных) помещениях и в местах установки активного сетевого оборудования и серверных компонент
6Отчетность по услуге
Наименование отчетного документа
|
Комментарий
|
|
Отчет об объеме и качестве оказанной услуги
|
-
Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений (мест возникновения затрат)
-
Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание за период по типу (классификации)
-
Количество и краткая информация о зарегистрированных и выполненных заявках и запросах на обслуживание на конец отчетного периода
-
Количество и краткая информация о зарегистрированных и разрешенных инцидентах на конец отчетного периода
|
7Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания услуги:
-
Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы «ЛУКОЙЛ»;
-
Перечень программных и технических средств, обязательных и рекомендуемых для применения при разработке, усовершенствовании, внедрении и эксплуатации информационных систем в организациях группы «ЛУКОЙЛ».
|